Reklamationen entstehen aus Unzufriedenheit. Unzufriedenheit entsteht aus enttäuschten Erwartungen.
Die meisten Seminare & Schulungen im Bereich Reklamationsmanagement behandeln intensiv die Situation, wenn es bereits zu Reklamationen gekommen ist.
Effektives Reklamationsmanagement greift aber bereits im Vorfeld. Bevor es überhaupt zu Reklamationen kommt.
Entsteht beim Kunden nach dem Kauf eine „Informations- und Betreuungslücke“ hat der Kunde keinen Kontakt mehr zum Unternehmen. Das führt nicht selten zu Unzufriedenheiten. Diese Lücke kann mit aktivem Reklamationsmanagement geschlossen werden.
„Wir haben nur ganz wenige Reklamationen“, ist leider zu oft zu hören, wenn wir Unternehmen nach Reklamationsmanagement fragen. Doch ist dies tatsächlich ein Qualitätsmerkmal?
Die Schlußfolgerung, daß wenig Reklamationen auch zufriedene Kunden bedeutet, ist fraglich: Denn es ist ein Trugschluß zu glauben, die Kunden seien mit den angebotenen Produkten oder Leistungen zufrieden, weil nur selten Reklamationen eingehen.
Viele Kunden reklamieren nur deshalb nicht, weil sie bereits resigniert haben oder ihnen die „Reklamationskosten“ zu hoch sind.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
Online Training auf Abruf von
Jochen Peter
Elsesser Sie sparen
30%
Sie machen ihrem Ärger keine Luft und meckern nicht. Warum auch? Um ihr Gesicht zu verlieren? Um sich vom Verkäufer noch unfreundlich behandeln zu lassen?
Sie schweigen und gehen lieber. Aber wenn König Kunde dann den Hörer auflegt oder aus dem Laden geht, rächt er sich: Er kommt nie mehr wieder. Und er sorgt dafür, daß dies mindestens zwölf weitere Menschen in seinem Bekanntenkreis erfahren.
Kein Unternehmen kann sich das auf Dauer leisten. Denn schlechter Service verbreitet sich immer schneller als guter Service. Und Reklamationen sind nur die Spitze des Eisberges:
Nur etwa 4 % der unzufriedenen Kunden Reklamieren.
Das bedeutet: Reklamiert ein Kunde, sind 25 Kunden ebenfalls unzufrieden. Aber wir erfahren es nie!
Diese wandern kommentarlos zu Mitbewerbern ab. Eine Abstimmung mit den Füßen, gegen die das Unternehmen nur eine Möglichkeit hat, sie zu verhindern – durch aktives Reklamationsmanagement!
Detaillierte Informationen, wie Sie mit Seminaren & Schulungen Reklamationsmanagement von Sweet Spot Kunden halten bevor sie abwandern, erhalten Sie gerne telefonisch unter der
kostenfreie Servicenummer: 0800 SWEET SPOT
kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular