Beschwerdemanagement gehört zur modernen Unternehmenskultur.
Aber warum sind Beschwerden heute nicht mehr störend sondern hilfreich?
Und wie werden Mitarbeiter dazu motiviert, professionell mit Beschwerden umzugehen?
Nun: Beschwerden sind die beste Möglichkeit, wertvolles Kundenfeedback zu bekommen.
Sie lassen Rückschlüsse auf Qualität und Service zu – und bieten die Chance zu Verbesserungen.
Doch Beschwerdemanagement kann nur funktionieren, wenn Mitarbeiter im Kundenkontakt die Kenntnisse und Fertigkeiten besitzen, in jeder Situation souverän zu reagieren und Probleme kundenorientiert zu lösen.
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Hier liegt die Problematik
Beschwerden sind für viele Mitarbeiter ein heikles und unbeliebtes Terrain. Kritik entgegen zu nehmen ist selten angenehm. Oft wird diese Kritik dann auch persönlich genommen – so wird Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung zu einer Arbeit, die schwer fällt und ungern durchgeführt wird. Was hier fehlt ist das Bewußtsein, daß Beschwerden grundsätzlich positiv sind.
Fit für Kundenkontakt
Haben Mitarbeiter im Kundenkontakt verinnerlicht, daß Beschwerden einem Unternehmen nur Vorteile bringen, ändert sich ihr Verhalten grundlegend. Jede Beschwerde birgt das Potential, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen – denn das kann nur im Dialog geschehen. Mitarbeiter lernen in einem Training für die Praxis, diese Erkenntnis umzusetzen. Für mehr Kundenzufriedenheit und eine starke Kundenbindung.
Alle Mitarbeiter gehören dazu!
Beschwerdemanagement geht alle Mitarbeiter an, die im Kundenkontakt stehen. Egal ob im Vertrieb, im Management, im Verkauf oder irgendeiner anderen Abteilung oder Ebene. Bei jedem Kundenkontakt kann es zu Beschwerden kommen, also sollte jeder Mitarbeiter in der Lage sein, richtig zu reagieren und die Beschwerde entsprechend verbindlicher Prozeßabläufe zu bearbeiten.
Ein Training für die Praxis
Ein Training für die Praxis orientiert sich an Ihrem Bedarf. Welche Mitarbeiter sind in welcher Form im Kontakt mit Kunden? Welche Kenntnisse, welche Voraussetzungen haben diese Mitarbeiter – und welcher Schulungsbedarf ergibt sich daraus? Wie kann sichergestellt werden, daß jede Beschwerde jedes Kunden stets auf dieselbe professionelle Art und Weise behandelt wird, ganz egal an welchen Mitarbeiter er sich wendet? Welche Gesprächstechniken und Gesprächsleitfäden brauchen Mitarbeiter, um Ihr Beschwerdemanagement professionell in der Praxis durchzuführen? Finden Sie die Antworten auf diese Fragen gemeinsam mit den erfahrenen Trainern und Beratern von Sweet Spot.
Wie Beschwerden vermeiden +
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