Beschwerdemanagement ist, aller digitalen Möglichkeiten zum Trotz, immer noch etwas, das zwischen Menschen geschieht – dem Kunden, der die Beschwerde vorbringt, und dem Mitarbeiter, der sie annimmt bzw. bearbeitet.
Deshalb ist letzterer der Dreh- und Angelpunkt für erfolgreiches Beschwerdemanagement.
Mitarbeiter vertreten die Unternehmensphilosophie dem Kunden gegenüber, tragen also maßgeblich zur Außenwirkung bei.
Ein Mitarbeitertraining in diesem Bereich ist dementsprechend eine Investition in die positive Gesamtwahrnehmung.
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Fragestellungen erarbeiten für professionelles Beschwerdemanagement
Dabei beginnt ein Mitarbeitertraining im Beschwerdemanagement weit vor der eigentlichen Trainingsmaßnahme. Gemeinsam werden Fragestellungen erarbeitet, die für das Unternehmen relevant sind, und vor Ort überprüft: Halten sich alle Mitarbeiter an die Vorgaben zur Beschwerdebearbeitung? Folgen sie in Handlung und Sprache der Corporate Identity? Kurz: Vertreten sie tatsächlich das Unternehmen so nach außen, wie gewünscht?
Bedarfe hinterfragen für professionelles Beschwerdemanagement
Doch auch wenn sich alle Mitarbeiter an die vom Qualitätsmanagement vorgegebenen Prozesse halten, ist deren Funktionieren nicht immer gesichert. Auch hier muß überprüft werden – ist die Vorgabe eigentlich sachdienlich? Stimmt sie mit den Gegebenheiten vor Ort überein? Stimmen die technischen Möglichkeiten mit den Vorgaben überein? Nur dann kann ein Mitarbeitertraining im Beschwerdemanagement funktionieren; wenn es nämlich auf die tatsächlichen Bedarfe abgestimmt ist.
Abläufe transparent machen im professionellen Beschwerdemanagement
Häufig halten sich Mitarbeiter nicht exakt an Abläufe, weil sie ihnen nicht sinnvoll erscheinen. Gerade wenn es um Einzelheiten geht, die evtl. arbeitsintensiv sind, aber nicht unbedingt notwendig wirken, kommt es zu Unregelmäßigkeiten im Beschwerdeprozeß. Ein Mitarbeitertraining im Beschwerdemanagement macht diese unternehmensinternen Notwendigkeiten für Mitarbeiter transparent und damit nachvollziehbar. So wird sichergestellt, daß sie auch eingehalten werden.
Eine Investition in das eigene Ansehen
Ein Mitarbeitertraining im Beschwerdemanagement ist also ein vielschichtiges Unterfangen, das am Ende Prozesse und Abläufe nicht nur beobachtet und hinterfragt, sondern auch optimiert und umsetzbar macht. Beschwerdemanagement wird dabei als essentielles Instrument zur Sicherung einer positiven Außenwirkung verstanden – und die Mitarbeiter als Vertreter dieses Leitbilds.
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