Grundlegendes Ziel der Beschwerdestimulierung ist, daß ein möglichst großer Anteil der Kunden ihre Unzufriedenheit in Form einer Beschwerde zum Ausdruck bringt.
Beschwerdeinformationen enthalten relevante, aktuelle und konkrete Informationen über die Gründe und Auswirkungen der Kundenunzufriedenheit.
Zudem erhalten Sie diese auf kostengünstige Weise, da sie im Gegensatz zu Marktforschungsinformationen auf Initiative und Kosten des Kunden geliefert werden.
Für die erfolgreiche Beschaffung der Beschwerdeinformationen gilt es, leicht zugängliche Beschwerdekanäle einzurichten und deutlich zu kommunizieren.
Optimieren Sie Ihr Beschwerdemanagement-System durch effektive Beschwerdestimulierung, leicht zugänglich gestaltete Beschwerdekanäle und das Sammeln komplexer Beschwerdeinformationen für eine nachhaltige Verbesserung Ihres Produkts, Dienstleistungsangebots und Kundenservices.
Welcher Beschwerdekanal eignet sich am besten für Ihr Unternehmen:
- Das Telefon?
- Die E-Mail?
- Der postalische Weg?
- Das Gespräch Face 2 Face?
Gerade im Falle einer Beschwerde oder Reklamation ist die richtige Form der Kommunikation und des Kommunikationskanals sehr bedeutend.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Lassen Sie aus diesem Grund die Kundschaft selbst entscheiden und stimulieren Sie Beschwerden über alle ausführbaren Kanäle. Denn je vielfältiger die Auswahl für Ihre Kunden ist und je zugänglicher Beschwerdekanäle gestaltet werden, desto schneller entscheidet sich Ihr Kunde dazu, sich positiv oder negativ zu äußern und desto leichter fällt auch die Beschaffung von Beschwerdeinformationen für Ihr Unternehmen.
Zu viele Beschwerdekanäle schrecken ab?
Nicht den Kunden. Jeder Mensch ist anders und bevorzugt unterschiedliche Wege, seine persönliche Meinung preiszugeben – vor allem wenn sie negativ ist. Die persönliche, verbale Kommunikation Face 2 Face oder am Telefon ist für viele Menschen eine Hemmschwelle. Eine E-Mail zu verfassen oder einen kostenpflichtigen Brief zu schreiben, ist für andere unnötig kompliziert und aufwendig. Aus diesem Grund sollten Sie die Beschwerdestimulierung für Ihr Unternehmen weiter ausbauen und die gebotene Vielfalt an Kanälen nutzen.
Zusätzlich gilt: Es dürfen keine weiteren Kosten entstehen! Teure Rufnummern mit langer Wartezeit sind unhöflich und nicht fair gegenüber Ihrem Kunden, der bereits ausreichend Zeit und Geld investiert, indem er Ihr Angebot erwirbt, nutzt und zum Hörer greift. Je leichter zugänglich Ihre Beschwerdekanäle gestaltet sind, desto schneller melden sich Ihre Kunden und desto einfacher ist die Beschaffung von Beschwerdeinformationen für Sie und Ihre Mitarbeiter. Eines von vielen Beispielen leicht zugänglicher Beschwerdewege ist die einfache, kostenlose telefonische Erreichbarkeit mit sofortiger Annahme des Gesprächs durch den richtigen Ansprechpartner für das vom Kunden beklagte Anliegen.
Weitere Beispiele leicht zugänglicher Beschwerdekanäle:
- Die älteste und wohl auch beliebteste und wirkungsvollste Art der Kommunikation: Das Gespräch. Im Gespräch Face 2 Face lassen sich Anliegen direkt und unmissverständlich klären. können über diesen Beschwerdekanal Probleme erörtert und geklärt werden.
- Die sicherste und formal korrekteste Art sich zu beschweren: Der Briefwechsel. Die schriftliche Beschwerde bietet Ihrer Kundschaft Sicherheit mit Rechtschutz. Eine Beschwerde Schwarz auf weiß zu besitzen, statt sich auf mündliche Abmachungen zu verlassen, erscheint vielen Menschen sinnvoll – und das zu Recht.
- Schnell und im besten Fall kostensparend: Das Telefonat. Ein persönlicher Anruf bietet durch eine direkte und gleichzeitig distanzierte Kommunikation eine effektive Alternative zu den ersten beiden Beschwerdekanälen und ist aus diesem Grund auch die gängigste Methode Kritik zu äußern.
- Schnell, kostenlos, dokumentarisch: Die E-Mail. Wer sich für die Beschwerde per E-Mail entscheidet, handelt intelligent. Denn eine E-Mail kann innerhalb des Unternehmens gleich an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und dort bearbeitet werden. Außerdem hält der Kunde einen Beleg seines Anschreibens, der Zustellung und ggf. eine Antwort des Unternehmens schwarz auf weiß und mit den jeweiligen Daten und Uhrzeiten versehen in den Händen. Doch der elektronische Schriftwechsel sagt noch immer nicht jeder Person zu – noch nicht.
Seien Sie effektiv: Mit Sweet Spot
Im Beschwerdemanagement Training von Sweet Spot bringen wir Ihnen und Ihren Mitarbeitern das Thema Beschwerdestimulierung näher und spezialisieren uns gemeinsam mit Ihnen auf die effektive Beschaffung von Beschwerdeinformationen durch leicht zugängliche Beschwerdekanäle. Wir sind die Unternehmensberatung für den Mittelstand und bieten Ihnen durch langjährige Erfahrung im Bereich der Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme und Beschwerdeauswertung fachliches und praxisorientiertes Know-How.
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Das bessere
Beschwerdemanagement
Training
Der
bessere Beschwerdemanagement
Trainer
Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."