Eskalationen zu vermeiden und durch Gesprächsführung zu deeskalieren: Die Königsdidziplin im Beschwerdemanagement.  

Eine Kundenbeschwerde ist eine unangenehme Situation für alle Beteiligten – insbesondere, wenn der Kunde aufgebracht reklamiert und das Gespräch zu eskalieren droht.

Unabhängig davon, ob die Reklamation nun berechtigt ist oder nicht, es empfiehlt sich in jedem Fall, Eskalationen zu vermeiden und zu deeskalieren.

Aber wie gelingt es, daß es nicht weiter eskaliert und sich beruhigt? Durch gezieltes Gesprächsführungstraining der Mitarbeiter! 

Deeskalationstraining: Phasen des Gesprächsverlaufs

Fachleute unterscheiden verschiedene Phasen des Gesprächsverlaufs. Dabei geht es zuerst vor allem darum, daß der Kunde seinem Ärger Luft machen kann. In dieser Phase ist er rationalen Argumenten häufig nicht zugänglich und reagiert im Gegenteil noch gereizter – hier ist aktives Zuhören gefragt.

Im Bereich des Beschwerdemanagements wird deshalb gezieltes Gesprächsführungstraining helfen, die negative Kundenreaktion nicht persönlich zu nehmen und so Eskalationen zu vermeiden. 

Besser deeskalieren lernen durch bessere Gesprächsführung

Dazu gehört beispielsweise, eine entspannte Atmosphäre zu schaffen. Dies kann über Wortwahl und Tonlage geschehen, aber auch durch das Vermitteln von Verständnis, um anschließend dem Kunden aufzuzeigen, welche Möglichkeiten zur Problemlösung bestehen.

Da auch in dieser Phase wiederum großes Konfliktpotential besteht, ist es notwendig, eine mögliche Eskalation von Beginn an zu vermeiden. Gezieltes Gesprächsführungstraining sollte deshalb keine einmalige Angelegenheit bleiben, denn Mitarbeiter im Beschwerdemanagement profitieren vor allem von wiederkehrenden Schulungen in diesem Bereich.

Gesprächsführungstraining als Investition

Gerade die emotionalen Aspekte des Beschwerdemanagements werden häufig unterschätzt. Dabei ist es hilfreich, sich gelegentlich in die Lage des Reklamierenden zu versetzen. Gefühle wie Enttäuschung, Verärgerung, Genervtheit sollten jedem bekannt sein, der schon einmal selbst einen Reklamationsgrund hatte.

Daß es aus dieser Gefühlslage zu Eskalationen kommen kann, ist dann beinahe verständlich. Diese wiederum grundsätzlich zu vermeiden, dabei hilft gezieltes Gesprächsführungstraining. Natürlich muß sich ein Mitarbeiter nicht persönlich angreifen lassen, und es ist auch in den seltensten Fällen tatsächlich notwendig, einen Vorgesetzten dazuzuholen.

Es ist jedoch unerlässlich, für solche Fälle gerüstet zu sein, und zu wissen, was zu tun ist, um die Situation zu deeskalieren und für alle eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Deshalb ist gezieltes Gesprächsführungstraining, um Eskalationen zu vermeiden, immer auch eine Investition in die Kundenzufriedenheit und damit bereits mittelfristig in die gute Reputation des Unternehmens.

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Das bessere Beschwerdemanagement Training

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Das Landgericht Düsseldorf hat in einem Urteil 08/22 über Sweet Spot® und Jochen Peter Elsesser festgestellt:

"Es handelt sich um Dienstleistungen höherer Art, die ein überdurchschnittliches Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen
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