Gemeinsam ist man stark. Diese simple Wahrheit lässt sich ohne weiteres auf das Reklamationsmanagement übertragen.
Denn, wenn ein Kunde einen Einwand oder eine Beschwerde hervorbringt, hat es wenig Sinn, ihm direkt zu widersprechen.
Wie aber reagiert man richtig auf Beschwerden? Und wie geht man mit Reklamationen um?
Besser ist es in jedem Falle erst einmal nach Gemeinsamkeiten zu schauen.
Durch ein spezielles Sweet Spot Seminar Reklamationsmanagement kann die Reaktion und Wiedergutmachung nach einer Beschwerde im Kontakt mit Kunden gelernt werden. So werden aus Reklamationen Chancen und aus unzufriedenen Kunden langfristige Partner.
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Bei jeder Beschwerde ist es wichtig, zwischen dem Menschen und dem Problem zu unterscheiden. Denn nur durch diese Unterscheidung wird es tatsächlich möglich, eine Beziehung zum Verhandlungspartner aufzubauen und gleichzeitig die eigenen Interessen zu vertreten. Gleichzeitig ist für eine erfolgreiche Verhandlung von Bedeutung, daß sich die Verhandlungspartner absolut aufeinander verlassen können.
Gutes Reklamationsmanagement vermeidet felsenfeste Positionen
Beschwerden sind im Kontakt mit Kunden genauso wie in vielen anderen Bereichen an der Tagesordnung. Mit einem Sweet Spot Seminar Reklamationsmanagement lernen Mitarbeiter, solche Situationen zu meistern, indem sie richtig und professionell reagieren und agieren. Dafür ist es wichtig, bestimmte Voraussetzungen zu schaffen. So sollten immer Interessen und nicht Positionen im Mittelpunkt einer Einwandbehandlung stehen. Denn die Interessen beschreiben das Ziel der Verhandlungen und treiben logischerweise die Lösung voran.
Das Gegenüber verstehen, ist der erste Schritt zu einer Lösung
Um unterschiedliche Interessen miteinander zu verbinden, ist es wichtig, die eigenen Interessen zu präzisieren und die Vorstellungen der Gegenseite zu kennen. Nur wer die Interessen des Gegenübers kennt oder herausfindet, kann sinnvolle Lösungsvorschläge entwickeln. Darum ist es von vornherein wichtig, keine unumstößlichen Positionen einzunehmen. Die Reaktion und Wiedergutmachung nach einer Beschwerde im Kontakt mit Kunden funktioniert nämlich immer dann besonders gut, wenn sie beiden Seiten, also sowohl dem eigenen Unternehmen als auch dem Reklamierenden Vorteile bringt.
Von einer guten Lösung profitieren beide Seiten
Für ein von allen Parteien akzeptiertes Reklamationsmanagement müssen oft unterschiedliche und manchmal sogar komplett neue Lösungsvorschläge entwickelt werden. Dafür ist es von Vorteil, wenn sich beide Seiten auf objektive Entscheidungskriterien einigen.
Solche Kriterien müssen von beiden Parteien akzeptiert werden. Beispiele für solche Kriterien wären gesetzliche Vorgaben wie Mindestbestimmungen, das Ergebnis eines unabhängigen Gutachters oder auch eine Selbstverpflichtung. Die Festlegung dieser Kriterien nimmt dem Konflikt die Emotionalität. Gleichzeitig hilft sie beiden Seiten dabei, von einer Strategie der Stärke abzugehen.
Denn nur, wer den anderen nicht als Gegner sieht, kann durch die richtige Reaktion und Wiedergutmachung nach einer Beschwerde im Kontakt mit Kunden selbst gewinnen.
Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie Sie durch die richtige Reaktion und Wiedergutmachung nach einer Beschwerde im Kontakt mit Kunden profitieren können? Dann informieren Sie sich über ein Sweet Spot Seminar Reklamationsmanagement. Für weitere Informationen darüber kontaktieren Sie uns einfach!
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