Beschwerdekultur 2.0 als Chance nutzen um webversierte Kunden zu gewinnen
Früher wurden schlechte Erfahrungen meist nur an einige Freunde oder Kollegen weitergegeben.
Heute können über Internetbewertungen schnell einige Tausend andere Kunden erreicht werden. Viele Unternehmen tappen bei dem Umgang mit Beschwerden im Web noch im Dunkeln.
Sweet Spot bietet Workshops im Reklamationsmanagement Social Media um webversierte Kunden zu gewinnen und behalten.
Die wenigsten Kunden werden direkt im Internet eine negative Bewertung schreiben, in der Regel richtet der Kunde sein Anliegen an das Unternehmen, denn er erhofft sich beispielsweise einen Produktaustausch oder eine Rückerstattung. Erst wenn das Reklamationsmanagement des Unternehmens die Reklamation nicht effizient bearbeitet wird er zum enttäuschten Beschwerer, der heute immer häufiger im Internet sein Ventil findet.
Warum richtet sich ein Kunde an die Öffentlichkeit?
Er fühlt sich ungerecht behandelt und ist im Unternehmen mit seiner Beschwerde gescheitert. Nun sucht er ein Mittel um Druck auszuüben, eine Internetbewertung stellt da einer sehr einfachen und effektiven Maßnahme dar. Aber selbst wenn der Kunde sein Ziel dadurch erreichen sollte, ein Reputationsschaden für das Unternehmen ist dann trotzdem unvermeidbar.
Wie muss ein Unternehmen auf Internetbewertungen reagieren?
Das Bekämpfen der Blog- und Forenkultur und auch das Ignorieren ist kein probates Mittel. Workshops im Reklamationsmanagement Social Media zeigen auf, wie die Beschwerdekultur 2.0 als Chance genutzt werden kann um webversierte Kunden zu gewinnen.
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Es gibt verschiedene Grundlagen, um im Web angemessen mit Bewertungen umzugehen:
- Ein optimales präventives Beschwerdemanagement wirkt negativen Bewertungen entgegen und generiert eher noch positive Bewertungen, die als Gratismarketing fungieren
- Speziell geschulte Mitarbeiter sollten die Reputation des Unternehmens im Web im Auge behalten und regelmäßig Internetbewertungen oder Forenbeiträge checken
- erscheint ein negativer Kommentar, so muss dieser auf sachlicher Ebene nach Möglichkeit ganz entkräftet oder Hilfe angeboten werden
- ein gute Präsenz des Unternehmens im Internet und in den Sozialen Netzwerken hat ebenfalls präventive Funktion
Umfassende Informationen, wie Sie mit Workshops im Reklamationsmanagement Social Media die Beschwerdekultur 2.0 als Chance nutzen um webversierte Kunden zu gewinnen, erhalten Sie gerne telefonisch unter:
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