Wenn in Unternehmen Reklamationen erst falsch angenommen werden und im Verlaufe des Beschwerdeprozesses falsch mit ihnen umgegangen wird, stehen im schlimmsten Fall Kundenbeziehungen auf dem Spiel.
Egal ob im Verkauf oder im Außendienst – Reklamationen werden häufig als „unangenehm“ empfunden.
Die Folge: Mitarbeiter ducken sich vor den Kunden, nehmen Gespräche nicht an oder schieben die Schuld auf den Kunden.
Das Sweet Spot Training Reklamationen annehmen hilft Verkäufern und Außendienstlern, richtig mit enttäuschten Kundenerwartungen umzugehen, ohne die Kundenbeziehung zu gefährden.
Für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gilt die Regel: Reklamationen sollten Kundenbeziehungen nicht verschlechtern, sondern als Chance genutzt werden, um die Zusammenarbeit mit dem Kunden zu verbessern! Damit es erst gar nicht dazu kommt, gibt es das Sweet Spot Training Reklamationen annehmen. Denn beim Eingang von Reklamationen werden häufig die ersten Fehler seitens der Mitarbeiter begangen.
Falsche Reaktionen auf enttäuschte Kunden
Mitarbeiter, die mit enttäuschten Kunden und deren Reklamationen nicht richtig umgehen können, reagieren mitunter falsch und können dadurch die Kundenbeziehung gefährden. Eine zu defensive Reaktion ist in den meisten Fällen ebenso unangebracht wie eine zu emotionale Reaktion. Schon die Annahme der Reklamation spielt hier eine wichtige Rolle und beeinflusst den gesamten weiteren Reklamationsprozeß.
Schon die erste Reaktion zählt
Stellen Sie sich folgenden Ablauf eines Reklamationseingangs vor: Nachdem der Mitarbeiter sich ein paar Mal am Telefon hat „verleugnen“ lassen, nimmt er die Reklamation eines Kunden an. Aus Unsicherheit und Unerfahrenheit reagiert er falsch: Er weißt die Schuld von sich, wird laut und bringt den Kunden damit erst richtig in Fahrt. Das Sweet Spot Training Reklamationen annehmen setzt den Fokus darauf, richtig mit enttäuschten Kundenerwartungen umzugehen, ohne die Kundenbeziehung zu gefährden.
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Reklamationen annehmen mit der richtigen Strategie
Ganz gleich, ob die Reklamationen per Telefon, per Fax, im persönlichen Gespräch oder über E-Mail angenommen werden – Ihre Mitarbeiter benötigen für jeden Kanal die perfekte Strategie. Im Sweet Spot Training Reklamationen annehmen lernen Ihre Mitarbeiter in praxisnahen Übungen, wie sie strukturiert und selbstbewußt Reklamationen annehmen.
Ob im Verkauf oder im Außendienst: Unsere professionellen Trainer unterstützen Ihre Mitarbeiter dabei, richtig mit enttäuschten Kundenerwartungen umzugehen, ohne die Kundenbeziehung zu gefährden.
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Detaillierte Informationen über das Sweet Spot Training Reklamationen annehmen und wie Ihre Mitarbeiter richtig mit enttäuschten Kundenerwartungen umgehen, ohne die Kundenbeziehung zu gefährden, erhalten Sie gerne hier telefonisch
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