Mehrere Studien belegen es: Nur etwa jeder 20. unzufriedene Kunde reklamiert im Einzelhandel.
Der Rest bildet die schweigende Mehrheit.
Dieses Phänomen wird auch die Eisberg Theorie genannt.
Aber was machen die anderen unzufriedenen Kunden, die nicht reklamieren?
Sie wechseln den Anbieter und – fast noch schlimmer – sie erzählen jedem, der es gar nicht hören will, daß sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.
Können Sie sich dieses schlechte Image leisten?
Wenn nicht, ist es sehr wichtig einen Plan zu haben, wie Sie Reklamationen direkt im Einzelhandel richtig bearbeiten und so Kunden halten.
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Ihre große Chance bei Reklamationen im Einzelhandel ist, daß Ihre Mitarbeiter im Verkauf und Service die Kunden vor sich haben. Dadurch können sie Kunden im persönlichen Kontakt besänftigen. Dadurch eröffnet sich die Gelegenheit die Reklamationen richtig zu bearbeiten.
Befragungen haben ergeben, daß ehemals unzufriedene Kunden zu Stammkunden werden, wenn ihre Reklamation richtig und zu ihrer Zufriedenheit bearbeitet wurde.
Ergo: Betrachten Sie Reklamationen als Chance!
Informationen zu den Trainings und Seminaren speziell zum Thema Reklamationen im Einzelhandel erhalten Sie unter der
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Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
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über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
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Dienstleistungen höherer
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Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
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und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
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