Durch die vereinfachte und enorm schnelle Kommunikation über das Web 3.0 haben Verbraucher eine neue Machtposition errungen.
Das zeigt sich in einem gestärkten Selbstbewußtsein und höheren Anforderungen im Bereich des Customer Care.
Zentraler Angelpunkt ist das Beschwerdemanagement in den Social Media.
Gerade weil die häufig komplett elektronische Abwicklung bereits in digitaler Form vorliegt und besonders leicht den Social Media zugänglich ist.
Welche Auswirkung für die Reputation eines Unternehmens eine negative Bewertung haben kann - sogar, falls sie nicht fachlich fundiert und durch die Wahrnehmung der Online-Anonymität häufig stark emotional gefärbt ist - zeigt sich in der hohen Kulanz, die trotzdem auch solchen Kunden entgegengebracht wird.
Am Beispiel von Amazon können Sie selbst nachvollziehen, dass bereits eine von tausend Bewertungen dem Verkäufer eine hohe Ermäßigung wert sein kann.
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Wie sollte also eine professionelle Repräsentation in den Communities und damit Beschwerdemanagement in den Social Media aussehen?
Die Verbreitung einer Negativerfahrung ohne Zugang zum Internet findet im Normalfall in einem beschränkten Kreis und bis zu siebenmal statt. Eine einzige öffentlich verfügbare Meldung etwa auf Facebook, Xing oder Google+ kann aber problemlos mehrere tausend Hits erreichen - in wenigen Stunden. Ziel ist also, Negativerfahrungen, die in Augen des Verbrauchers eine Veröffentlichung rechtfertigen, soweit irgendwie möglich zu vermeiden.
Beschwerdemanagement in den Social Media ist also günstiger und auch effektiver, wenn es präventiv stattfindet.
Eine gut geführte Präsenz kann beim Beschwerdemanagement in den Social Media dabei von großer Hilfe sein. Sie vermittelt den Usern ein Gefühl von Transparenz und zeugt von Anteilnahme an den Interessen der Kunden. Bedenken Sie den Effekt, wenn die Community ein Beschwerdemanagement in den Social Media als kulant, respektvoll und mit für den Kunden positivem Ausgang quasi "live" miterleben kann.
Beim professionellen Handling von Beschwerden und Aufbau von Online-Präsenzen in relevanten Netzwerken beraten wir sie gerne.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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