Kunden, die die Möglichkeit des telefonischen Beschwerdemanagements in Anspruch nehmen, möchten ihr Anliegen schnellstmöglich klären.
Dauert ein Briefwechsel in der Regel mehrere Tage, so können Telefonate schnell Abhilfe leisten.
Zudem ist bei Telefonaten die Wut des Anrufenden meist erhöht.
Der Kundenberater wird damit dann konfrontiert und sollte damit auch umgehen können.
E-Mail und Briefe brauchen ihre Zeit. Daher greifen viele aufgebrachte Kunden zum Hörer. Über eine Hotline lassen sich Probleme schnell besprechen und verhandeln. Oft gehen die Pferde mit einem durch und einige Kunden neigen dazu unfreundlich zu werden. Sie fühlen sich im Recht und projizieren die momentane Verärgerung auf den Kundenberater.
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Beruhigen Sie aufgebrachte Kunden am Telefon
Mit der richtigen Technik gelingt es dem Kundenberater aufgebrachte Kunden zu beruhigen. Kunden, die zum Hörer greifen, möchten schnell Dampf ablassen. Die Kunst liegt darin, dennoch sachlich zu bleiben und durch stimmliche Aspekte, aufgebrachte Kunden, zu beruhigen.
Niemand nimmt sich gerne als Nebenschauplatz wahr. Wir wünschen uns volle Konzentration auf unser Problem. Multi-Tasking geht oft schief und es bleibt ein Kunde, der sich nicht ernst genommen fühlt. Es wird sich positiv auf das Ergebnis des Gespräches auswirken, wenn Sie sich voll und ganz auf den Kunden konzentrieren. Trotz des Ärgers wird die Kundenbindung verbessert. Beruhigen Sie aufgebrachte Kunden zudem durch neutrale statt negative Formulierungen.
Provozierendes überhören deeskaliert
Beschimpfungen sind nicht schön, aber im Beschwerdemanagement nicht auszuschließen. Führen Sie sich immer vor Augen, daß sich etwaige Beschimpfungen nicht gegen Sie persönlich richten, sondern gegen das Unternehmen. Weisen Sie, wenn nötig darauf hin, daß er sich im Ton vergreift. Investieren Sie aber lieber Ihre Zeit dahingehend und beruhigen Sie aufgebrachte Kunden.
Kundenberater sind für ein Unternehmen sehr wichtig. Sie besitzen die Fähigkeit, Situationen zu deeskalieren und die Kundenbindung weiterhin aufrechtzuerhalten. Nur ein zufriedener Kunde ist auch ein treuer Kunde. Fehler können passieren und der richtige Umgang ist sehr wichtig.
Mit Sweet Spot optimieren Sie den Umgang mit aufgebrachten Kunden am Telefon. Spezielle Schulungen, Workshops und Seminare sind auf dieses Thema spezialisiert. Dadurch beruhigen Sie aufgebrachte Kunden besser und profitieren als Unternehmen.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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