Und die Konsequenzen aus dem Kundenverlust ziehen.
„Hilfe, schon wieder ist ein Kunde weg. Ich will ihn sofort wieder haben! Setzten Sie alles daran den Kunden wieder zurückzugewinnen. Wen haben wir da eigentlich verloren?“
Wer sich fragen muß, was für ein Kunde das überhaupt war, den man gerade verloren hat, in dessen Kontakt zu seinen Kunden liegt etwas im Argen. Anders ausgedrückt darf man sich zudem fragen, wie relevant der Kunde überhaupt für das Unternehmen war, wenn man diesen gar nicht zuordnen kann. Doch wer nur einen Blick für seine vielversprechenden und gewinnbringenden Dauerkunden hat, der darf sich nicht wundern, daß die „Schläfer“ aus ihren Träumen irgendwann erwacht sind und Reißaus genommen haben.
Dabei birgt gerade der sogenannte „Schläfer“ unter den Kunden großes Potential. Er zeichnet sich dadurch aus, daß er nur ab und an mal auftaucht, jedoch bereits bei Ihnen Kunde ist. Im Gegensatz zu Neukunden ist dieser Kunden folglich ein alter Bekannter, der im besten Fall durch einen kurzen Anruf wieder zurück ins Spiel gebracht werden kann und so neue Aufträge generiert.
Der erste Schritt: Ab wann gilt ein Kunde eigentlich als verloren?
Die Frage „Wen haben wir da eigentlich verloren?“ kann nur beantwortet werden, wenn der Kunde als verloren gilt. Um also den Kundenverlust optimal zu identifizieren, sollte Ihr Unternehmen zunächst definieren, ab wann für Sie ein Kunde wirklich verloren ist. Reicht die bloße Abwesenheit des Kunden aus? Oder entscheidet sich der Kundenverlust erst durch eine klare Absage des Kunden nach der versuchten Reaktivierung?
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Der zweite Schritt: Wen haben wir da eigentlich verloren?
Ein regelmäßiger Kundenkontakt gibt frühzeitig Aufschluß über den Status Ihres Kundenstamms noch bevor der tatsächliche Kundenverlust eingetreten ist: Ist der Kunde noch interessiert? Was sind die aktuellen Ziele des Kunden? Wie sehen dessen finanzielle Mittel aus? Was können Sie dem Kunden aktuell bieten? Die optimale Identifizierung des Kundenverlustes beginnt demnach nicht, wie viele Unternehmensberatungen suggerieren, nach dem Verlust, sondern bereits weit davor.
Die erfahrenen Unternehmensberater von Sweet Spot setzen nicht erst nach dem Verlust an, sondern erarbeiten mit Ihrem Unternehmen zusammen Maßnahmen zur effektiven Prävention des Kundenverlustes und einer regelmäßigen Kundenakquise, um den Kundenverlust optimal zu identifizieren.
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