Häufig laufen im Reklamationsmanagement nicht einige wenige Beschwerden am Tag auf, sondern hunderte, oft ganz ähnliche Anliegen.
Der Mitarbeiter, der nun zum dritten, zehnten oder fünfundzwanzigsten Mal am Tag dieselbe Geschichte hört, kann hier schnell den Blick für die Wichtigkeit des Einzelnen verlieren.
Kunden nehmen das persönlich, und gleich dem ganzen Unternehmen übel.
Einfühlungsvermögen ist deshalb ein Schlüsselbegriff für Telefonate im Reklamationsmanagement.
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Vertrauen schaffen
Reklamationen, gerade wenn es sich um teure Sachleistungen handelt, sind eine ganz persönliche Angelegenheit. Muß man etwa ein Gerät zurückschicken, das man gerade erst erhalten hat, ist der Unmut oft enorm. Man gibt etwas heraus, was einem eigentlich gehört. Vertrauen ist hier von größter Wichtigkeit – und das wird erst aufgebaut, wenn der Mitarbeiter im Reklamationsmanagement mit besonderem Einfühlungsvermögen agiert.
Individualität ist Trumpf
Empathie heißt dabei auch, selbst nach einem langen Arbeitstag noch bei jedem Kunden individuell zu reagieren und ihn nicht nach Schema F abzufertigen. Wer Einfühlungsvermögen als Schlüsselbegriff für Telefonate im Reklamationsmanagement begreift, läßt sich darauf ein, jedem Kunden neu zu begegnen, ihn erst zu nehmen und ihm zuzuhören.
Freundlichkeit ausstrahlen
Das unterscheidet die besten Mitarbeiter von der Masse – sie gehen sehr genau und persönlich auf ihre Kunden ein. Und damit schonen sie nicht zuletzt auch sich selbst. Ihre Telefonate sind insgesamt positiver als die von weniger einfühlsamen Kollegen, sie sind angenehmer und freundlicher und am Ende gehen alle mit einem guten Gefühl aus der Interaktion. Im Reklamationsmanagement ist gerade diese Zufriedenheit ungemein wichtig; Einfühlungsvermögen deshalb ein Schlüsselbegriff für erfolgreiche Telefonate.
Kulanz besänftigt
Eine Reklamation bzw. der Kontakt zur Beschwerdeabteilung kann dadurch für den Kunden regelrecht zur positiven Erfahrung werden. Kunden sind immer dankbar für nette Behandlung und eine schnelle und kulante Bearbeitung ihres Problems. Und das erzählen sie natürlich weiter – als kostenlose Werbung für ein Unternehmen. Auch deshalb gilt Einfühlungsvermögen zu recht als Schlüsselbegriff für Telefonate im Reklamationsmanagement.
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