In Befragungen geben Mitarbeiter in Beschwerdeabteilungen häufig an, die größte Belastung sei der oft unsachliche bis beleidigende Tonfall der Kunden. EIne echte Herausforderung ist dabei die Annahme der Reklamationen.
Je nach Branche können Kunden sehr emotional auf Reklamationsfälle reagieren. So kennt man besonders in Logistik- oder Telekommunikationsunternehmen aufgebrachte Kunden und überforderte Mitarbeiter. Dabei sind gerade Gelassenheit und Freundlichkeit Schlüsselbegriffe für eine erfolgreiche Reklamationsannahme.
Argumentationen vermeiden
Denn nichts läßt einen aufgebrachten Kunden schneller ruhig werden als eine sachliche, gelassene und freundliche Stimme des Mitarbeiters in der Reklamationsannahme. Kann der Kunden erst einmal seinen Ärger und seine Wut abladen, ist er schneller bereit auch wieder zuzuhören. Denn in der ersten Phase der Wut und regelrechten Enttäuschung sind die wenigsten Menschen rationalen Argumenten zugänglich. Wer sich hier auf einen Streit einläßt, kann nur verlieren.
Kompetenz stärken
Doch wie bringt man Mitarbeiter in der Reklamationsannahme dazu, mit Gelassenheit und Freundlichkeit auf Kundenbeschwerden zu reagieren? Verschiedene Faktoren tragen dazu bei, diesen Schlüsselbegriffen den nötigen Raum zu geben. So ist einerseits die Fach- und Handlungskompetenz des einzelnen Mitarbeiters entscheidend. Wer genau weiß, was er tut, kann den emotionalen Ballast des Kunden von den tatsächlich relevanten Aussagen unterscheiden und einer Beschwerde entspannter begegnen.
Sie sparen
30%
Ausgleich schaffen
Andererseits entscheiden bei Berufen mit hohem Streßfaktor Umfeld und Ausgleich darüber, ob sie die Schlüsselbegriffe Gelassenheit und Freundlichkeit in der Reklamationsannahme auch umsetzen können. Bietet das Arbeitsklima und der Arbeitsplatz genug Raum, nach einem schwierigen Gespräch auch einmal Luft zu holen, geht man den nächsten Anruf wesentlich gelassener an. Wo dagegen Lärm und Anspannung herrscht, fällt es schwer, bei einem hohen Anrufer Aufkommen auch am Ende des Tages noch professionell und freundlich zu reagieren.
Bedingungen optimieren
Überall dort, wo der Faktor Mensch eine entscheidende Rolle spielt, wo man Gelassenheit und Freundlichkeit als Schlüsselbegriffe betrachten kann, ist es entscheidend, Mitarbeiter nicht nur als Erfüller einer Aufgabe zu sehen, sondern ihnen so gut es geht die Bedingungen zu schaffen, diese auch erfolgreich auszuüben. In der Reklamationsannahme gilt dies ganz besonders.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular