Eine Beschwerde des Kunden ist der dunkle Schatten im positiven Geschäftsalltag.
Denn er bedeutet den direkten Kontakt, im schlimmsten Fall einen offenen Konflikt mit dem Kunden.
Doch ein unzufriedener Kunde, gerade im B2B bzw. Geschäftskunden-Bereich, hat ein Recht sich zu beschweren.
Leider sehen viele Unternehmen das Beschwerdemanagement als notwendiges Übel an, ohne das Potential dahinter zu erfassen.
Dabei ist eine Beschwerde immer auch eine Offerte, um weiter miteinander Geschäfte zu machen.
Jede formulierte Beschwerde, egal über welchen Beschwerdeweg (E-Mail, Telefon, persönlich) auch immer, bedeutet eine ernst genommene Auseinandersetzung des Kunden mit ihren Angeboten und Produkten. Dafür verdient der Kunde nicht nur eine Beschwerde auf Augenhöhe inklusive Ihrer vollen Aufmerksamkeit, sondern auch Ihr Lob auf Augenhöhe.
Ein effektives B2B-Beschwerdemangement zeichnet sich durch eine gute Kommunikation aus: Wer die Kritik des Kunden leichtfertig überhört, der darf auch nicht mit seiner Kundenloyalität rechnen. Im Business to Business geht es nicht um den Kauf und Verkauf von einem Liter Milch im Kühlregal. Es geht um mehr, und im Mittelstand nicht selten um die eigene Existenz des Kunden.
Treten Sie dem Kunden in der Beschwerde auf Augenhöhe entgegen. Denn Sie und Ihr Kunde sind Partner. Oft genug fehlt es aber an der richtigen Definition der Abläufe im effektiven B2B-Beschwerdemanagement. Der Mitarbeiter ist mit der Kundenbeschwerde überfordert oder begegnet den Kunden von oben herab. Schließlich sei er ja nur der Kunde. Diese Herangehensweise beruht jedoch oft auf mangelnder Kommunikation im Unternehmen und schlechter Vorbereitung.
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