Beschwerdemanagement ist nicht nur ein wichtiges Element des auf den externen Kunden ausgerichteten Kundenbeziehungsmanagements, sondern auch ein wesentlicher Ausgangspunkt für das Qualitätsmanagement.
Beschwerden enthalten wichtige Informationen über die vom Kunden wahrgenommenen Qualitätsmängel von Produkten und Dienstleistungen.
Wer diese Informationen intelligent nutzt, trägt mit dem Qualitätsmanagement zur Verbesserung der Prozeßqualität bei.
Kundenbeschwerden liefern eindeutige Aussagen über Kundenerwartungen, die im Bezug auf die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung nicht erfüllt wurden. Gleichzeitig verraten Sie uns meistens auch, was die Lösung für ein wahrgenommenes Qualitätsproblem sein kann.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Kundenbeschwerden als wertvolle Informationsquellen
Dank ihrer konkreten Problemschilderungen und Lösungsvorschlägen sind Kundenbeschwerden nützliche Hilfsmittel bei der Verbesserung von Produktplanungsprozessen, sogar nützlicher als einfache Zufriedenheitsbefragungen, die keine Detailinformationen zu einzelnen Produkten oder Dienstleistungen liefern können. Eine systematische und kontinuierliche Auswertung der Kundenbeschwerden ist daher Pflicht.
Hören Sie gut zu bei Beschwerden
Die Informationen über Mängel und Schwachstellen, die im Rahmen der Beschwerdeauswertung und des Beschwerdemanagement-Controllings aufgezeigt werden, sind eine wichtige Voraussetzung für die Bearbeitung von Qualitätsproblemen. Im Hinblick auf die zu ergreifenden Qualitätssicherungsmaßnahmen ist daher vor allem die Ermittlung der Beschwerdeursachen zentral.
Mehr Prozeßqualität dank Beschwerdemanagement
Je detaillierter Qualitätsmängel abgefragt werden, desto besser kann man die eigenen Produkte und Dienstleistungen an die Forderungen und Wünsche des Kunden anpassen. Das Ergebnis: Mehr Prozeßqualität dank Beschwerdemanagement. Und wer die Erwartungen von Kunden erfüllt oder sogar übertrifft, kann ein besonders hohes Maß an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erwarten. Eine Voraussetzung für einen anhaltenden Unternehmenserfolg.
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nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
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