Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung ist mittlerweile unumstritten.
Klar ist, daß die Kundenloyalität meßbar steigt, wenn ein Beschwerdefall zufriedenstellend gelöst wurde. Auch für das Ansehen und die Öffentlichkeitsarbeit eines Unternehmens ist eine schnelle und ergebnisorientierte Bearbeitung von Kundenbeschwerden essentiell.
Doch darf der Aufwand für eine solche Beschwerdeabteilung nicht unterschätzt werden. In dieser Hinsicht ist es sinnvoll, Kunden nach ihrem „Wert“ für das Unternehmen zu beurteilen, um das Beschwerdemanagement zu optimieren.
Zeit und Aufwand
Denn Zeit und Aufwand, die in einen einzelnen Kunden investiert werden müssen, um seine Beschwerde zu bearbeiten, sollte finanziell im Verhältnis stehen zu dem Ertrag, den der Kunde bisher gebracht hat und/oder noch bringen wird. Obwohl diese Parameter schwer abzuschätzen sind, lohnt es sich, im Rahmen einer Optimierung des Beschwerdemanagements den Faktor Kundenwert einmal genauer zu beleuchten.
Loyalität oder Verärgerung
Dabei geht es nicht darum, weniger „wertvolle“ Kunden schlechter zu behandeln –es ist dennoch wenig ökonomisch, tagelangen Aufwand zu betreiben für einen Kunden, der mit größter Wahrscheinlichkeit keinen Folgeauftrag bringen wird. Den Kundenwert richtig einschätzen zu lernen bedeutet deshalb, für ein optimiertes Beschwerdemanagement herauszufinden, wie sich Kundenloyalität oder Kundenverärgerung zukünftig effektiv auswirken werden.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Daten und ihre Auswertung
Dazu gehört unbedingt die Erhebung und Pflege von konkreten Kundendaten. Wird die Kundenhistorie nicht konsequent meßbar nachgehalten, ist eine spätere Aussage über den „Wert“ einer Kundenbeziehung nur schwer zu tätigen. Um den Kundenwert richtig einzuschätzen im Beschwerdemanagement und den Aufwand entsprechend anzupassen, ist deshalb eine optimierte Erfassung von Daten innerhalb der Beschwerdeabteilung unerläßlich.
Kosten und Nutzen
Eine konkrete Datenlage allein ermöglicht es Mitarbeitern im Beschwerdemanagement allerdings immer noch nicht, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Eine Auswertung der Daten zum Thema Kundenwert und ein Abschätzen der Kosten und Nutzen des zu betreibenden Aufwands sind aus diesem Grund immer Teil einer entsprechenden Schulung. Nur so ist es möglich, Beschwerdemanagement effektiv und effizient zu betreiben und für ein Unternehmen das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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