Um Ausreden und Herauswindungen sind manche Mitarbeiter nicht verlegen.
Sobald das Problem in Form des Kunden auf der Matte steht oder die Hotline belegt, wird sogleich die erste Ausrede gesucht.
Durch unqualifizierte Äußerungen werden die ohnehin schon verärgerten Kunden abgespeist und an andere Positionen verwiesen.
Ein wahrhaft fataler Irrtum, denn wegschieben und rausreden bringt nichts.
Achten Sie darauf, folgende Formulierungen zu vermeiden:
- „Das ist überhaupt nicht möglich!“
- „Dafür bin ich nicht zuständig!“
- „Das ist mit Sicherheit nicht unsere Schuld!“
- „Umtausch? Nein, das geht nicht mehr!“
- „Das muß ich eben meinen Kollegen fragen!“
- „Moment, ich leite Sie weiter!“
- „Das ist nicht meine Abteilung!“
Viele Kunden kritisieren zu Recht genau diese Art und Weise der Behandlung bei einer Beschwerde oder einer Reklamation. Doch wer diese Art der Kundenbehandlung toleriert, der darf sich nicht wundern, daß die Beschwerdeanzahl weiter steigt und der Kundenstamm schrumpft.
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Ein guter Mitarbeiter im Beschwerdemanagement nimmt sich daher für jeden Kunden Zeit und hat ein offenes Ohr. Egal, ob vielleicht ein Kollege in dem Thema der Beschwerde mehr drin ist, oder nicht, ein guter Mitarbeiter identifiziert sich mit der Firma und stellt sich nicht dir Frage der Zuständigkeit, sondern zeigt von vornherein eine freundliche und aufgeschlossene Reaktionsentschlossenheit. Schließlich kann Ihr Mitarbeiter im späteren Verlauf immer noch den fachlich versierten Rat eines Kollegen einholen, um die Beschwerde des Kunden schnell und kompetent zu lösen.
Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter im Beschwerdemanagement im Umgang mit dem Kunden und sorgen Sie dafür, daß die Einstellung des Mitarbeiters im Sinne Ihres Unternehmens und noch viel mehr im Sinne des Kunden ist. Denn nur mit einer hohen Identifikation mit dem Beschwerdemanagement und Ihren Unternehmen ist der Mitarbeiter bereit sich mit jeder Beschwerde auseinanderzusetzen. Doch dies ist auch eine Frage der Motivation Ihres Mitarbeiters.
Setzen Sie daher auf die erfahrenen Trainer von Sweet Spot. In praxisorientierten Workshops verbessern Ihre Mitarbeiter ihre Einstellung zu dem Kunden, und damit auch den Umgang mit dem Kunden selber. Setzen Sie auf ein Gefühl der Zuständigkeit im Sinne Ihres Unternehmens und optimieren Sie die Arbeitsprozesse im Beschwerdemanagement durch ein Team von freundlichen und motivierten Mitarbeiter.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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