Gerade in einem häufig verbal basierten Segment wie dem Reklamationsmanagement ist die Gesprächsführung das A und O.
Hier entscheidet sich, ob eine Kundenbeschwerde zur Zufriedenheit (des Unternehmens und des Kunden) bearbeitet wird, oder ein Gespräch für alle unbefriedigend endet – ohne Lösung und ohne Einvernehmen.
Durch eine Schulung wird die Fähigkeiten der Mitarbeiter hier entscheidend verbessert.
Die Stimme als Wegweiser
Doch warum ist es gerade die Gesprächsführung, die im Reklamationsmanagement so wichtig ist? Besonders bei der telefonischen Beschwerde ist die einzige Verbindung zwischen Kunde und Mitarbeiter die Stimme. Der Kunde, der mit einem bestimmten Anliegen anruft, verärgert und emotional, hat nichts als die Stimme des Mitarbeiters, die für ihn das gesamte Unternehmen repräsentiert. Er ist es, der den Kunden sicher durch das Beschwerdeprozedere leiten muss. Es ist deshalb hilfreich, ihn durch eine Schulung zu unterstützen.
Untiefen des Reklamationsmanagements sicher durchqueren
Es ist also jeweils die Reaktion des Mitarbeiters, die über ein gelungenes Gespräch entscheidet. Er muss in der Lage sein, nicht nur den Ärger des Kunden erst einmal entgegen zu nehmen, er muss auch imstande sein, den Kunden anschließend durch die notwendigen Schritte zu führen, die zu einer Bearbeitung der Beschwerde notwendig sind. Durch eine Schulung unterstützt man den Mitarbeiter, diese Untiefen der Gesprächsführung im Reklamationsmanagement sicherer zu durchqueren und damit entscheidend zu verbessern.
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Das Ruder im Reklamationsmanagement in der Hand behalten
Schließlich gehört auch die Erläuterung der notwendigen bzw. möglichen Maßnahmen zu den Abschnitten eines Gesprächs, bei denen eine gelungene Gesprächsführung besonders wichtig ist. Nicht selten werden hier Vorstellungen enttäuscht und Wünsche abgeschlagen. Um dies im Reklamationsmanagement glimpflich durchzuführen und nicht aus dem Ruder laufen zu lassen, schadet eine Schulung, die die Gesprächsführung entscheidend verbessert, ebenfalls nicht.
Handwerkszeug für erfolgreiches Reklamationsmanagement sicher beherrschen
Durch Schulung die Gesprächsführung im Reklamationsmanagement entscheidend zu verbessern heißt deshalb, seinen Mitarbeitern das nötige Handwerkszeug zu liefern und sie konsequent im Umgang mit demselben zu unterweisen, so daß sie in der Lage sind, solche häufig schwierigen Situationen mit Bravour zu meistern.
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