Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung sind eng verknüpft.
Obschon natürlich oberstes Ziel des Beschwerdemanagements ist, den Verlust von Kunden zu verhindern, gelingt dies nicht immer. Oder: Nicht immer sofort.
Eine Kündigung oder ein Fortgang zu einem Konkurrenzunternehmen sind Entscheidungen, die Kunden im Moment großer Verärgerung häufig aus dem Bauch heraus treffen.
Kundenloyalität beschwören
Genau hier setzt die Kundenrückgewinnung an. Schließlich hatte sich ein Kunde ursprünglich nicht grundlos für ein Unternehmen entschieden. Es ist immer davon auszugehen, dass die ursprüngliche Kundenbeziehung wohlüberlegt war. Hier ist ein Punkt, bei dem das Beschwerdemanagement in diesem Fall ansetzt. Wer sich ein Mal überzeugen ließ, lässt sich auch noch ein zweites Mal überzeugen.
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Unsicherheiten ausnutzen
Zumal gerade bei langjährigen Geschäftsbeziehungen eine gewisse Loyalität besteht, die nicht von heute auf morgen schwindet. Darauf baut man bei der Kundenrückgewinnung im Beschwerdemanagement. Schließlich hängen Menschen an ihren Gewohnheiten – und ein Anbieterwechsel bedeutet auch immer Unsicherheit. Nicht zuletzt darin, ob das neue Unternehmen nun wirklich besser ist.
Maßnahmen ausloten
Also lässt sich genau darauf bauen, wenn im Beschwerdemanagement über Kundenrückgewinnung gesprochen wird. Was wäre nötig, damit der Kunde seine Entscheidung revidiert? Welche Maßnahmen müssten ergriffen werden, welche Boni können eingeräumt werden? Häufig sind es Kleinigkeiten, die das Vertrauen wieder herstellen. Im Gespräch mit abwandernden Kunden lassen sich diese leicht ausloten.
Kundenstamm stabilisieren
In wirtschaftlich unsicheren Zeiten gewinnt die Kundenrückgewinnung im Beschwerdemanagement wieder besondere Bedeutung. Schließlich ist ein fester Kundenstamm eine Größe, mit der man rechnen kann.
So bedeutet Kundenrückgewinnung zwar möglicherweise erst einmal einen personellen, finanziellen und zeitlichen Mehraufwand – eine so gesundete und stabile Kundenbeziehung macht es jedoch schnell wieder wett.
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