Eine Beschwerdeabteilung allein dient einem Unternehmen zuerst einmal nur zur Schadensbegrenzung.
Werden die Ursachen für ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen nicht aktiv analysiert und an die entsprechenden Stellen weitergegeben, nützt die bestorganisierte Beschwerdeannahme wenig für Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.
Dabei ist die Beschwerdeauswertung ein sinnvolles Instrument in der Unternehmensführung.
Vergleichen
Erst die Messung der entsprechenden Daten und die Überführung in ein vergleichbares System macht die Beschwerdeauswertung zu einem sinnvollen Instrument in der Unternehmensführung. Denn kann man einmal die Beschwerdefrequenz oder -relevanz beispielsweise einzelner Filialen miteinander vergleichen, ergeben sich Unterschiede, die zu einer Bewertung des Erfolgs der jeweiligen Mitarbeiter herangezogen werden können.
Motivieren
In der Unternehmensführung kann dieses Instrument der Beschwerdeauswertung sinnvoll eingesetzt werden, um Mitarbeiter zu motivieren und zum Wettbewerb untereinander anzuregen. Etwa durch Boni für eine besonders niedrige Gesamtquote an Kundenbeschwerden oder besonders wenige schwerwiegende Kundenreklamationen lassen sich Mitarbeiter dazu anhalten, die Gründe für Beschwerden zu verringern.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Positiv und transparent
Dazu ist es jedoch notwendig, die Struktur von Ursache und Wirkung für alle Mitarbeiter seitens der Unternehmensführung transparent zu machen, wenn die Beschwerdeauswertung als sinnvolles Instrument funktionieren soll und nicht als Strafmaßnahme für Mitarbeiter, die nicht wunschgemäße Arbeit erledigen. So ist eine positive Motivation immer höher zu bewerten als eine negative.
Dauerhafter Erfolg
Psychologisch betrachtet kann ein Streben nach einer Belohnung einen stärkeren Impuls liefern und dauerhafteren Erfolg zeitigen als die Furcht vor einer Strafe. Soll die Beschwerdeauswertung also als sinnvolles Instrument in der Unternehmensführung genutzt werden, muß die Durchführung so gehandhabt werden, daß sie relativ mehr Nutzen als Schaden für ein Unternehmen generiert. Dann allerdings ist sie ein mächtiges Werkzeug, das nicht unbeachtet bleiben sollte.
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