Ein transparentes und professionelles Beschwerdemanagement durch die Kanäle des Web 2.0 birgt viele Chancen, aber auch Risiken.
Sweet Spot Trainer bieten professionelle Hilfe für den richtigen Umgang mit aufgebrachten Kunden und schlechten Rezensionen. Aber auch Tips, um es gar nicht erst zur schlechten Rezension kommen zu lassen.
Professionelles Beschwerdemanagement im Web 2.0 wirkt präventiv
Am effizientesten ist eine Präsenz in den Social Media, die positive Bewertungen bekommt. Das setzt einen großen Einsatz im Kundenmanagement voraus, aber die Schwarmintelligenz eines sozialen Netzes ist bereits heute ein erfolgreicherer Werbekanal als TV oder Prospektwerbung. Eine Negativbewertung hingegen erreicht in kürzester Zeit eine Vielzahl anderer User und läßt sich nicht einfach durch fachliche Argumente entkräften. Insbesondere, wenn eine Ratingfunktion verwendet wird. Der Einsatz zum Verhindern eines schlechten Ratings ist also auch höhere Investitionen wert.
Professionelles Beschwerdemanagement im Web 2.0 erfordert Aufmerksamkeit
Recherchieren sie in regelmäßigen Abständen, welche Kritikpunkte gegen Ihre Produkte sich hartnäckig halten und widmen Sie diesen entweder bereits in der Abfertigung oder beim Kundenkontakt besondere Aufmerksamkeit. Eine wiederholt auftretende Schwäche eines Produktes wird gerne und schnell als "Produktionsfehler" betitelt und mit einem solchen ist ein Produkt für einen potentiellen Interessenten sofort minderwertig.
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Professionelles Beschwerdemanagement im Web 2.0 erfordert adäquate Reaktionen
Reagieren Sie auf Beschwerden im Web-Profil schnell und höflich, insbesondere wenn die Reklamationsanfrage öffentlich einsehbar ist. Denn die Community schläft nie. Reagieren Sie aber nicht über. Die Größe sozialer Netzwerke im Web 2.0 vermittelt eine Anonymität, hinter der sich Nutzer gerechtfertigt fühlen, ihr vermeintlich defektes Produkt als persönliche Anmaßung auffassen zu können. Ihre Antwort muß einfühlsam und seriös sein, damit sie nicht als weitere Provokation gewertet wird.
Professionelles Beschwerdemanagement im Web 2.0 ist wertvoll
Trotz seiner Tücken und Risiken hat eine Präsentation in den Social Media ein gewaltiges Potential. In keinem anderen Medium können Sie so schnell so viele Kunden ansprechen oder anwerben. Darüber hinaus, erhalten Sie so erst die Möglichkeit, negative Kommentare zu entkräften und in positive umzuwandeln. Fehler passieren und schlechte Bewertungen wird es immer geben - aber es liegt an Ihnen, diese in Werbung zu verwandeln!
Professionelles Beschwerdemanagement im Web 2.0 ist proaktiv
Nutzen Sie Ihre Präsenz und lassen Sie das Web für sich arbeiten! Stichworte und Meta-Tags sind ein effizientes Tool, um in Google und anderen Suchmaschinen gute Plazierungen zu erhalten. Lassen Sie Ihre Produkte über die Stichworte finden, die vorher in Beschwerden identifiziert worden sind und bauen Sie Image anhand dieser Beschwerden gezielt aus! Unsere Berater helfen Ihnen gerne.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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