Reklamationsmanagement ist ein sensibler Bereich der Kundenbetreuung.
Mitarbeiter in diesem Segment sind häufig besonderen Belastungen ausgesetzt, sind sie doch verantwortlich dafür, zu beruhigen, zu besänftigen, zu erklären und zu entschuldigen – immer im Rahmen der ihnen möglichen Maßnahmen.
Dabei steht die Kundenzufriedenheit zwar immer an erster Stelle, dennoch sind die Reaktionen von Mitarbeitern natürlich auch nur menschlich. Um so wichtiger ist es, mit emotionalen Kunden professionell umgehen zu lernen. Durch Schulungen kann dies effektiv vermittelt werden.
Das „dicke Fell“
Wer in der Reklamationsannahme unfreundlichen, unhöflichen oder aufgebrachten Gesprächspartnern ausgesetzt ist, braucht das sprichwörtliche „dicke Fell“, um das alles nicht persönlich zu nehmen. Zu Recht wird das von Mitarbeitern erwartet – und die gelegentlichen Fälle, in denen Mitarbeiter selbst persönlich, verletzend oder unprofessionell wurden, machen immer wieder negative Schlagzeilen. Es ist also auch für die Mitarbeiter von großer Wichtigkeit, in Schulungen den professionellen Umgang mit emotionalen Kunden zu lernen.
Stress macht krank
Denn auch Mitarbeiter brauchen emotionale Stabilität, um sich solchen Belastungen täglich auszusetzen. So verbessert eine Schulung, in der sie lernen, mit emotionalen Kunden professionell umzugehen im Reklamationsmanagement nicht nur das Betriebsklima in der Abteilung, sie sorgt auch für niedrigere Ausfallzahlen durch Krankheit. Denn daß Stress krank macht gilt mittlerweile medizinisch als erwiesen. Eine Mitarbeiterschulung ist deshalb gewissermaßen eine Vorsorgemaßnahme.
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Investition, die sich lohnt
Doch es geht dabei ganz basal natürlich auch um das Kundenkapital. Schließlich ist Kundenzufriedenheit notwendig, um die Geschäftsbeziehung dauerhaft zu stabilisieren. Es seinen Mitarbeitern zu ermöglichen, mit emotionalen Kunden professionell umzugehen durch Schulungen ist deshalb eine direkte Investition in seine Kunden – und lohnt sich schon mittelfristig spürbar.
Alle profitieren
Es ist also auf sämtlichen Ebenen sinnvoll und angeraten, seine Mitarbeiter im Reklamationsmanagement durch Schulungen auf den professionellen Umgang mit emotionalen Kunden vorzubereiten. Davon profitieren alle: Mitarbeiter, Kunden und nicht zuletzt Unternehmen.
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