Stabile Kundenbeziehungen beruhen auf grundsätzlicher Kundenzufriedenheit oder gar Kundenbindung.
Diese Kundenbeziehungen gilt es trotz der vermeintlich andauernden Zufriedenheit – oder vor allem deswegen – weiterzuentwickeln, auszubauen und zu vertiefen.
Nutzen Sie das Beschwerdemanagement nicht nur für den Fall der Beschwerde, sondern setzen Sie es gezielt als Instrument der Kundenbindung ein und stärken Sie stabile Kundenbeziehungen.
Ein wesentlicher Schlüsselfaktor für den umfassenden Unternehmenserfolg sind stabile und hervorragend gepflegte Kundenbeziehungen. Bloß jeder zweite Kunde ist wirklich zufrieden und loyal – umso riskanter auf Kundenzufriedenheit zu setzen, nur weil sich Kunden nicht beschweren.
Wie sieht eine stabile Kundenbeziehung aus?
Kundenzufriedenheit sollte Ihr erstes Unternehmensziel sein, denn Kundenbindung hat immer auch mit Kundenzufriedenheit zu tun. Der Preis allein ist nicht bedeutungsvoll für den Verkaufserfolg, sondern das subjektiv wahrgenommene Preis-Leistungs-Verhältnis. Um im Wettbewerb standzuhalten, muss der von Ihnen angebotene Service so gut wie nie sein, denn für Ihre Kunden sind Sie leicht austauschbar, solange diese nicht explizit von Ihrem Angebot profitieren. Eine stabile Kundenbeziehung beruht auf Langfristigkeit, gegenseitiger Loyalität und darauf, daß Ihr Kunde genau weiß, wieso er bei Ihnen ist und nicht bei anderem Anbieter.
Als Stammkunde profitiert er beispielsweise durch Angebote und exklusive Infos – das stabilisiert die Kundenbeziehung nachhaltig und regt Ihre Kunden zum positiven oder negativen Feedback an, auch wenn sie nicht darum gebeten werden. Womit wir bei Ihrem Profit von einem Stammkunden wären: Wer Kritik übt, unterstützt Ihr Unternehmen bei der Verbesserung von Abläufen, Produkten und Services. Es ist ein ewiges Geben und Nehmen – wie in jeder anderen Beziehung auch.
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Im allgemeinen erwarten Ihre Kunden einen ausgezeichneten Service mit hoch kompetenten Gesprächspartnern, die sie umfassend und mustergültig beraten können. Nicht jede Servicekraft ist automatisch vom Fach auf dem Gebiet des Kundenanliegens. Umso wichtiger ist die interne Klärung der Aufgabengebiete und Prozesse. Wer ein Anliegen oder eine Beschwerde entgegen nimmt, besitzt dieses Anliegen oder diese Beschwerde und ist dafür verantwortlich, daß der entsprechende Kunde und das Personal vom Fach zusammenfinden und zusammen arbeiten.
Im Bestreben um den Aufbau und Erhalt einer stabilen Kundenbindung fließen strategisch optimale Prozesse und eine starke Unternehmensführung zusammen.
Das Ziel ist ein loyaler Kundenstamm
Ob Ihr Unternehmen über ein einwandfrei funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement verfügt, lässt sich aus Ihrer subjektiven Innenansicht schwer beurteilen. Hier kommt Sweet Spot ins Spiel.
Professionell betriebenes Beschwerdemanagement fungiert als Instrument der Kundenbindung und sorgt so für stabile Kundenbeziehungen. Sweet Spot hält für Ihr Unternehmen ein hoch professionalisiertes Trainingsangebot bereit, mit dem Sie in theoretischer und praktischer Hinsicht Ihre Kundenbeziehungen stabilisieren und langfristig stärken können. Beschwerdemanagement ist ein großer Teilbereich des Kundenbeziehungsmanagements und erzielt im Falle einer optimalen Durchführung einen loyalen Kundenstamm. Sweet Spot unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter dabei, Ihr Beschwerdemanagement auszubauen, weiterzuentwickeln und in alltägliche Prozesse zu etablieren. Freuen Sie sich jetzt schon auf stabile Kundenbeziehungen dank des Instruments Beschwerdemanagement.
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