Der Faktor Zeit spielt im Beschwerdemanagement und für mehr Kundenzufriedenheit eine besondere Rolle.
Unabhängig von der tatsächlichen Relevanz ist die gefühlte Dringlichkeit beim Kunden oft enorm hoch. Im Versandgeschäft etwa ist die Vorfreude auf eine Bestellung oft sehr groß.
Ist das gelieferte Produkt dann fehlerhaft, nicht so wie abgebildet oder findet womöglich gar nicht erst seinen Empfänger, ist der Ärger enorm. Hier zeitnah zu reagieren ist also essentiell für die Kundenzufriedenheit.
Zusagen einhalten konserviert Kundenzufriedenheit
Geht eine Anfrage oder Beschwerde schriftlich ein, sollte dem Kunden eine gewisse Bearbeitungszeit zugesagt werden. Diese muß dann vom Beschwerdemanagement auch unbedingt einzuhalten sein – ansonsten leidet die Glaubwürdigkeit.
Versprechen Sie eine Antwort innerhalb von 5 Werktagen, darf es nicht dem Kunden überlassen werden, nach 7 Werktagen einmal nachzuhaken, was denn nun ist. So sinkt die Kundenzufriedenheit zielsicher.
Emotionale Faktoren der Kundenzufriedenheit verstehen
In manchen Branchen dürfen dagegen nicht Tage, sondern nicht mehr als ein paar Stunden vergehen. In der Telekommunikationsbranche etwa, wo der emotionale Faktor im Beschwerdemanagement erfahrungsgemäß besonders hoch ist, hängt Kundenzufriedenheit stark mit einer raschen, unbürokratischen Problemlösung zusammen.
Betrachtet man die Abhängigkeit unserer Gesellschaft von Internet und Handy, wird diese Haltung verständlich.
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Unbürokratisch entscheiden steigert Kundenzufriedenheit
Die meisten Anliegen lassen sich denn auch, sollte es sich nicht um kompliziertere Vorgänge handeln, innerhalb kürzester Zeit beantworten.
Bevor eine Eskalation provoziert wird (weil etwa ein Altgerät repariert werden soll statt ein Neugerät zugeschickt), ist im Sinne der Kundenzufriedenheit eine unbürokratische, schnelle Lösung zu bevorzugen – oder zumindest ein Ausgleich anzubieten.
Kundenzufriedenheit effektiv steigern
Denn fühlt sich ein Kunde bevorzugt behandelt – und das kann schon durch Kleinigkeiten geschehen, etwa günstige Gutscheine zur Entschädigung – steigt seine Zufriedenheit überproportional.
Aus einem zweifelnden Nörgler wird dann Ihre beste Werbung, jemand, der Sie überzeugt und uneingeschränkt weiterempfiehlt. Besser läßt sich die Wichtigkeit des Faktors Zeit im Beschwerdemanagement nicht verdeutlichen.
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