Aller Anfang ist schwer. Das gilt ganz besonders für den Umgang mit Beschwerden.
Denn Beschwerden annehmen, ohne sich selbst angegriffen zu fühlen, will gelernt sein.
Darum ist es wichtig, daß z.B. Mitarbeiter, Teamleiter oder Führungskräfte im Service-Bereich lernen, wie sie ein Beschwerdemanagement planen, organisieren und im Betrieb etablieren.
Ein gutes Unternehmen erkennt man heutzutage daran, wie es mit den Beschwerden seiner Kunden und Partner umgeht. Für die erfolgreiche Behandlung von Reklamationen muss das Beschwerdemanagement klar strukturiert sein. Am Anfang steht dabei immer die Beschwerdeannahme.
Richtig verhalten, besser behandeln
Trifft eine Beschwerde ein, muss sie angemessen entgegengenommen werden. Insbesondere, wenn sich unzufriedene Kunde mündlich oder persönlich beschwert, spielt das Verhalten der Angestellten eine wichtige Rolle. Grundsätzlich gilt: Der Kunde hat zwar nicht immer Recht, aber er hat auf jeden Fall immer ein Recht auf eine gute Behandlung. Gerade im Service-Bereich und insbesondere bei mündlich geäußerten Beschwerden macht natürlich der Ton die Musik.
Beschwerden richtig managen
Bei einer Sweet Spot Schulung Beschwerden managen, bekommen Sie zudem auch Informationen und Tips für die Bearbeitung schriftlicher Beschwerden. So ist z.B. bei einer schriftlichen Unzufriedenheitsäußerung unbedingt darauf zu achten, den Erhalt der Beschwerde umgehend zu bestätigen. Kann die Beschwerde nicht gleich gelöst werden, soll ein Beschwerdebesitzer definiert werden. So kann verhindert werden, daß die Beschwerde unbearbeitet vergessen geht.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Auslöser finden und Probleme beheben
Im Rahmen der eigentlichen Beschwerdebearbeitung muss geklärt werden, was der Auslöser der Beschwerde gewesen ist. Je nach Zuständigkeit und Komplexität muss die Beschwerde dann an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der die Kompetenz zur Problemlösung hat. Falls die Bearbeitung länger dauert als ursprünglich erwartet, sollte der Kunde einen Zwischenbericht erhalten.
Beschwerden richtig bewerten
Wenn Sie ein Beschwerdemanagement planen, organisieren und im Betrieb etablieren wollen, gehört dazu auch eine durchdachte Beschwerdereaktion. Schließlich muss Ihr Unternehmen an irgendeinem Punkt entscheiden, ob eine Beschwerde gerechtfertigt ist und was zur Problemlösung bzw. zur Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit unternommen werden soll. Außerdem muss die Entscheidung dem Kunden entsprechende mitgeteilt werden. Wie das am besten funktioniert, verdeutlichen wir Ihnen in einer Sweet Spot Schulung Beschwerden managen.
Wir haben Sie neugierig gemacht und Sie möchten herausfinden, wie Sie Beschwerdemanagement planen, organisieren und im Betrieb etablieren – z.B. für Mitarbeiter, Teamleiter oder Führungskräfte? Dann sprechen Sie mit uns und informieren Sie sich über eine Sweet Spot Schulung Beschwerden managen. Kontaktieren Sie uns einfach!
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