Was ist besser: Viele Beschwerden oder wenig Beschwerden?
Immer wieder sind Unternehmen versucht, Beschwerden zu minimieren. Doch diese Prämisse führt in die völlig falsche Richtung.
Denn es ist davon auszugehen, daß bereits nur ein minimaler Anteil an Unzufriedenheit als Beschwerdefall beim Unternehmen landet.
Nur ein Bruchteil der Kunden beschwert sich – die anderen resignieren oder wandern ungehört zur Konkurrenz ab.
Durch Beschwerdestimulierung läßt sich das Beschwerdeaufkommen signifikant erhöhen und ein realistisches Bild erreichen.
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Beschwerdeaufkommen steigern - Kundenzufriedenheit verbessern
Ein sinnvolleres Ziel ist nämlich, die Unzufriedenheit beim Kunden zu minimieren. Zielsetzung sollte Qualität und Zufriedenheit als Grundpfeiler des Unternehmenserfolgs sein. Und gerade hier ist das Beschwerdemanagement durch Beschwerdestimulierung gefragt – denn verbessert werden kann nur, was als Problem erkannt wurde.
Beschwerdestimulierung und Interesse
Möglichst zahlreiche und detaillierte Beschwerden helfen, Problemfelder zu erkennen und einzugrenzen sowie Strategien zu entwickeln, um diese zu beheben. Dazu müssen Kundenbeschwerden am besten aktiv stimuliert werden. Dies erhöht nicht nur das Beschwerdeaufkommen signifikant, es signalisiert auch unternehmensseitig Verantwortungsbereitschaft und Interesse am Kunden.
Beschwerdemaximierung und Hürden
Mögliche Hürden zu erkennen und zu minimieren ist die notwendige Voraussetzung für eine Maximierung des Beschwerdeaufkommens. Nur wenn der Aufwand für den Beschwerdeführer möglichst klein gehalten wird, wenden sich möglichst viele Kunden an das Unternehmen – auch wenn es nur um Kleinigkeiten, Unstimmigkeiten oder Fragen geht. Die Wirkung ist jedoch enorm.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Ziel der Beschwerdestimulierung
Als Ziel sollte proklamiert werden, daß sich so viele unzufriedenen Kunden wie nur möglich – im besten Fall alle! – mit möglichst allen denkbaren Problemen an das Unternehmen wenden. (Und nicht etwa an Freunde, Geschäftspartner oder das Internet.) So kann ein Unternehmen mit breiter Datenbasis die eigene Qualität und zugleich die Kundenzufriedenheit erhöhen – ein klarer Pluspunkt für ein großes Beschwerdeaufkommen!
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