Beschwerdemanagement – die Beschwerdeannahme am Telefon
Damit eine Enttäuschung über ein Produkt, den Kundenservice oder eine Dienstleistung so schnell wie möglich aus der Welt geschafft werden kann, greifen viele verärgerte Kunden unverzüglich zum Hörer und rufen den Kundenservice an.
Ein guter Zug von Ihnen, denn wer sich beschwert, hilft dem Unternehmen dabei, den Service zu verbessern und Kunden zu binden. Nun liegt es an Ihnen die Beschwerdeannahme am Service-Telefon zu meistern. Zum Beispiel mit dem professionellen Sweet Spot Training für erfolgreiches Beschwerdemanagement.
Die professionelle Telekommunikation spielt eine sehr große Rolle im Beschwerdemanagement.
Im Sweet Spot Beschwerdemanagement-Training lernen Sie in Live-Gesprächen wie Sie die Beschwerdeannahme am Telefon im besten Fall gestalten. Gut zuhören und Bereitschaft zu zeigen ist ein guter Anfang. Doch es gibt noch mehr Tipps für ein erfolgreiches Gespräch am Beschwerde-Telefon:
- bleiben Sie höflich und freundlich, auch wenn der Kunde unsachlich und persönlich agiert
- bleiben Sie sachlich
- zeigen Sie Engagement und Interesse
- lächeln Sie, denn das hört man
- seien sie geduldig
- vermeiden Sie Fremdwörter, seien Sie dennoch fachkundlich
- sprechen Sie laut und deutlich
- machen Sie Gesprächnotizen
- entschuldigen Sie sich in jedem Fall
Mit Ihrer Art, wie Sie die Beschwerdeannahme am Service-Telefon gestalten, spiegeln Sie das Unternehmen wider und vermitteln Ihrem Kunden einen bestimmten Eindruck, der sich auf die weitere Beschwerdebearbeitung und die zukünftige Kundenbeziehung auswirken wird.
Sie dürfen nicht aus den Augen verlieren, daß Ihr Kunde Sie anruft, weil er Ihr Kunde bleiben möchte. Dieser Zug ist ihm zu danken. Sie sollten seine Vorwürfe nicht in Frage stellen oder ihn in eine Rechtfertigungsposition drängen. Hören Sie ihm geduldig zu, entschuldigen Sie sich dafür, daß er mit dem Produkt, der Lieferung oder dem Service unzufrieden ist und kommen Sie ihm entgegen.
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Ein verärgerter Kunde, der von Ihnen zu spüren bekommt, daß Sie ihn verstehen und ihm helfen möchten, könnte auch ein Stammkunde werden und weiteren Freunden von der positiven Erfahrung mit dem Kunden-Service Ihres Unternehmens erzählen.
Sein Problem ist bei seinem ersten Anruf vollkommen rational – lassen Sie es nicht zu einem emotionalen Konflikt werden. Bleiben Sie sachlich und zuvorkommend.
Beschwerdemanagement funktioniert am besten, wenn man Beschwerden annimmt wie konstruktive Kritik. Und vor allem die Beschwerdeannahme am Telefon sollte reibungslos ablaufen, denn sobald Ihr Kunde noch verärgerter ist und gegebenenfalls auflegt, haben Sie ihn verloren. Und mit ihm 10 weitere potentielle Kunden.
Um Ihre Stimme, Ihre Argumentationsstrategie, Ihre Fachkenntnis und soziale Kompetenz während der Beschwerdeannahme am Telefon gezielt einsetzen zu können, empfehlen wir Ihnen ein professionelles Beschwerdemanagement-Training von Sweet Spot. So üben Sie sich in Geduld, Einfühlungsvermögen, Unternehmensstrategie und Kundenbindung am Beschwerde-Telefon.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit professionellem Beschwerdemanagement-Training von Sweet Spot die Beschwerdeannahme am Service-Telefon optimieren können, erhalten Sie gerne telefonisch
kostenfreie Servicenummer: 0800 SWEET SPOT
kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
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