Während noch bis vor einiger Zeit das Telefon das bevorzugte Werkzeug zur Kundenreklamation darstellte, wird diesem Kanal seit ein paar Jahren zunehmend durch die elektronische Beschwerde – vorwiegend per E-Mail vorgebracht – der Rang abgelaufen.
Zwar fehlt der E-Mail als Kommunikationskanal die Unmittelbarkeit des Telefongesprächs, doch lohnt es sich, das Reklamationsmanagement zu verbessern durch Umgang mit Beschwerden per E-Mail.
E-Mail: Kostenlos und einfach für den Kunden
Denn für die Reklamation per E-Mail sprechen einige Faktoren aus Kundesicht. Zum einen läßt sich eine E-Mail zu jeder Tageszeit verschicken, so daß auf Büroanwesenheit oder Öffnungszeiten keine Rücksicht genommen werden muss. Zum anderen ist die E-Mail die kostengünstigste Variante, sich an ein Unternehmen zu wenden. Internetanschluss und E-Mail-Account sind in den meisten Haushalten mittlerweile Standard. Deshalb gehört der Umgang mit Beschwerden per E-Mail unbedingt zu einem verbesserten Reklamationsmanagement.
E-Mails: Beschwerdestimulierende Wirkung
Zwar erhält der Kunde so kein direktes Lösungsangebot seitens des Unternehmens, andererseits fällt der Faktor weg, in eine emotional unangenehme Gesprächssituation kommen zu können. Studien zeigen bereits, daß die beschwerdestimulierende Wirkung nicht ausbleibt. Diese für Unternehmen positive ansteigende Resonanz ist ein weiterer Grund dafür, wie sich das Reklamationsmanagement durch Umgang mit Beschwerden per E-Mail verbessern läßt.
E-Mail: Kostengünstig und zielgerichtet für Unternehmen
Auf Firmenseite ist zuerst natürlich der Kostenfaktor zu nennen. Obwohl das Beantworten einer E-Mail vergleichsweise länger dauert und damit natürlich teurer ist als ein Telefongespräch, ermöglicht andererseits die verzögerte Antwortmöglichkeit eine Bearbeitung schriftlicher Anfragen, wenn Personalkapazitäten gerade vorliegen. Es lohnt sich deshalb auch finanziell, das Reklamationsmanagement zu verbessern durch Umgang mit Beschwerden per E-Mail.
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E-Mails: Wertvolle Kundendaten
Zudem besteht die Möglichkeit, durch Formulare oder elektronische Vorauswahlen über eine Webseite, den Bearbeitungsaufwand zu verringern und die Nutzbarkeit der Daten dauerhaft zu erhöhen. Das Reklamationsmanagement zu verbessern durch Umgang mit Beschwerden per E-Mail heißt deshalb im Umkehrschluss auch für die Unternehmen, kostenlos Daten über das Kauf- und Reklamationsverhalten ihrer Kunden zu sammeln.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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