Ein Kunde reklamiert und ein Konflikt bahnt sich an.
Häufig meldet sich der Kunde in einem emotionalen Zustand, er beschwert sich, wird laut und spricht nicht selten auch mal Drohungen aus.
Im ersten Schritt muss der Sachbearbeiter vor allem deeskalieren und beruhigen, die Reklamation lässt sich leichter bearbeiten wenn der Kunde seinen Frust los lassen konnte.
Danach können die Gesprächspartner in der Regel wieder rationaler an das Gespräch herangehen, was für beide Seiten erfolgsversprechender ist, denn dann kann eine erfolgreiche Konfliktlösung im Kundengespräch erreicht werden.
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Konfliktlösungsmöglichkeiten im Detail
Der Kunde hat sich wieder beruhigt und der Sachbearbeiter erkennt, daß der Kunde eine berechtigte Reklamation vorträgt. Folgende vorgestellte Lösungswege können vom Sachbearbeiter, abhängig von der Firmenpolicy, in Betracht gezogen werden.
Vor allem wenn der Kunde sehr gefrustet ist von dem Produkt und sich einen Austausch unter keinen Umständen vorstellen kann, beziehungsweise befürchtet, daß das Austauschprodukt möglicherweise die gleichen Schwachstellen aufweist, wäre er natürlich am zufriedensten, wenn er sein Geld zurück erhält und die defekte Ware zurück gibt. Mit diesem sogenannten Wandel kommt es sehr schnell zu einer erfolgreichen Konfliktlösung im Kundengespräch.
Für das Unternehmen hat dies jedoch einen entscheidenden Nachteil, da ein bereits fixes Geschäft im Nachhinein ungeschehen gemacht wird. Der Vorteil liegt möglicherweise darin, daß der Kunde aufgrund seiner Zufriedenheit mit dem Reklamationsmanagement in Zukunft wieder bei dem Unternehmen kaufen wird. Allerdings ist der Wandel des Produktes mit dem Ziel der langfristigen Kundenloyalität bei der großen Wechselbereitschaft der Kunden ein sehr optimistischer Ansatz.
Solange es sich um Fehler eines Produktes handelt, die nicht die Funktion einschränken und vom Kunden als essentiell störend betrachtet werden kann eine nachträgliche Preissenkung ein probates Mittel sein, um den Kunden zufrieden zu stellen und den Bearbeitungs- und Kostenaufwand für das Unternehmen gering zu halten. Allerdings kann es diffizil sein sich auf eine für den Verbraucher und das Unternehmen annehmbare Höhe der Preissenkung zu verständigen.
Es bleibt noch die Reparatur des Produktes oder der Umtausch. Wenn die Reparatur erfolgreich ist, ist das Problem für den Kunden gelöst. Es kann aber der Eindruck zurück bleiben, daß die Produkte des Unternehmens generell fehleranfällig sind und der Kunde dem Unternehmen einen Austausch möglicherweise "nicht wert" ist. Es kommt zwar zur erfolgreichen Konfliktlösung im Kundengespräch, aber die Kundenloyalität könnte in Zukunft eingeschränkt sein.
Der Umtausch des Produktes führt zur schnellen Zufriedenheit beim Kunden und er wird in Zukunft auch gerne wieder kaufen. Allerdings ist der Umtausch teuer, es sei denn Zwischenhändler oder beispielsweise ein Lieferunternehmen muss die Kosten tragen.
Umfassende Informationen zum Seminar erfolgreiche Konfliktlösung im Kundengespräch erhalten Sie gerne telefonisch unter
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