Unsachliche Kunden sind kaum einzuschätzen und dies macht sie für Kundenberater besonders gefährlich. Niemand kann abschätzen, wann sie wie reagieren. Ein mangelhafter Umgang mit diesen Kunden erhöht die Gefahr, daß die Situation aus dem Ruder läuft.
Daraus ergibt sich zwangsläufig, daß ein richtiger Umgang mit unsachlichen Kunden immens wichtig ist.
Wie gehen Kundenberater am besten mit unsachlichen Kunden um?
Dies liegt natürlich an der Art, wie der Kunde auftritt. Unsachliche Kunden sind mitunter am schwierigsten. Dies liegt vor allem an der Unberechenbarkeit. Unsachliche Argumentationen sind so emotional, daß sie nicht vorhergesagt werden können.
Daraus ergeben sich auch gleich Kompetenzen des Kundenberaters. Spontanität und Schlagfertigkeit sind notwendige Grundkompetenzen, die der Kundenberater zu beherrschen hat, wenn es um den richtigen Umgang geht.
Unzufriedene Kunden, die sich unsachlichen Argumentationen bedienen, agieren hochgradig emotional und ungeplant. Sie sagen das, was ihnen gerade in den Sinn kommt und denken meist erst später darüber nach.
Um mit diesen unsachlichen Kunden richtig umzugehen, ist die Fähigkeit schnell und angemessen zu antworten wichtig.
Was können Berater tun, wenn sie auf unsachliche Kunden treffen?
Die oberste Devise lautet: Beruhigen. Es ist für den weiteren Verlauf der Verhandlung enorm wichtig, daß alles daran gesetzt wird, daß sich der Kunde von seiner unsachlichen Art verabschiedet. Sachlich läßt sich einfach konstruktiver argumentieren.
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Aber wie ist dies möglich?
Schließlich muss der Kundenberater erst einmal auf den Kunden zukommen. Pflichten Sie ihm bei, signalisieren Sie ihm, seinen Ärger zu verstehen. Damit ist der erste Schritt gemacht. Unsachliche Kunden drücken aus, daß sie sich besonders ungerecht behandelt fühlen. Die Entschärfung der Situation bringt in der Regel eine erste Verbesserung mit sich und der richtige Umgang ist zum Greifen nah.
Unsachliche Kunden brauchen eine besondere Behandlung. Der richtige Umgang mit ihnen kann zur Bewährungsprobe für jeden Kundenberater werden. Mit den speziellen Seminaren von Sweet Spot sind diese Kunden kein Problem mehr. Der richtige Umgang wird vermittelt und Kundenberater dominieren ein solches Gespräch.
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