Was passiert bei Ihnen eigentlich mit eingehenden Kundenbeschwerden?
Welche standardisierten Reaktionen haben Sie implementiert, welche Veränderungen entstehen aufgrund von Kundenwünschen und Anregungen?
Verfügen Sie über ein Meßverfahren und entsprechende Vorgänge, um mit diesen Daten weiterzuarbeiten?
Sollten Sie sich in diesen Fragen unsicher sein, wird es Zeit für eine Überarbeitung Ihres Beschwerdehandlings. Denn im Beschwerdemanagement entscheidet sich der Unternehmenserfolg!
Energie der Kundenbeschwerde
Zunächst erscheint eine Beschwerde als etwas Negatives. Offensichtlich ist ein Kunde nicht mit Ihren Leistungen zufrieden und zwar genug, um den Aufwand einer Beschwerde auf sich zu nehmen. Dieser Bereich hat also mit einem schlechten Image zu kämpfen und wird häufig entsprechend stiefmütterlich behandelt. Doch verdeutlichen Sie sich einmal die Energie, die durch eine solche Kundenbeschwerde frei wird. Diese Energie zu nutzen und in positive Veränderungen zu lenken gehört zu herausragendem Beschwerdemanagement und entscheidet direkt über den Unternehmenserfolg.
Dauerhafte Kundenzufriedenheit
Damit Kunden dauerhaft zufrieden sind, müssen Beschwerdemaßnahmen konsequent und nachvollziehbar geregelt sein. Für den Unternehmenserfolg gilt: Nur wo der Prozeß transparent ist, Beschwerden stets eine Bearbeitung folgt und der Dialog mit dem Kunden priorisiert wird, haben diese Vertrauen in ein Unternehmen bzw. gewinnen es wieder.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
Online Training Videos von
Jochen Peter
Elsesser Sie sparen
30%
Haltung entscheidet
Ein Kunde nimmt von außen – auch unbewußt – wahr, wie die Haltung eines Unternehmens zu Anregung, Beschwerde und Reklamation tatsächlich ist. Aktive Ermutigung und Beschwerdestimulation werden positiv aufgefaßt und führen zu einer stärkeren Bindung. Gerade eine erfolgreich bearbeitete Beschwerde läßt die Kundenloyalität meßbar steigen. Hier wird noch einmal deutlich, wie direkt der Unternehmenserfolg an das Beschwerdemanagement gekoppelt ist.
Faktor Internet
Denn nicht zuletzt haben sich die Zeiten geändert. Wo früher nur im Extremfall ein persönlicher Beschwerdegrund an die Öffentlichkeit geriet, sieht es heute in Zeiten des Internets ganz anders aus. Öffentliches Kundenfeedback ist überall und ein Unternehmen, das hier den Dialog (auch über Bereich Social Media) verweigert, schadet dem eigenen Erfolg enorm. Auch hier gilt: Beschwerdemanagement ist Dialog und Transparenz oberstes Gebot.
Wenn es um erfolgreiches und nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
Nutzen Sie das Wissen, die Kompetenz und die Experten für Beschwerdemanagement, um Ihre Ergebnisse zu verbessern.
Mehr Informationen zu den speziellen Trainings, Seminaren, Schulungen und Workshops für professionelles Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular