Der Logikfehler: Keine Beschwerden bedeutet eine hohe Kundenzufriedenheit.
Oder gar Kundenloyalität.
Das Gegenteil ist der Fall: Loyale Kunden geben viel häufiger Rückmeldung. Also beschweren sie sich öfter!
Viele glauben: Ein gutes Beschwerdemanagement verfolgt das Ziel: Die Beschwerdeminimierung.
Falsch gedacht!
Das Ziel muß sein, noch mehr Beschwerden zu bekommen. Denn durch Ignorieren wurde noch nie eine Unzufriedenheit gelöst.
Lassen sie also die Kundenbeschwerden schlichtweg nicht zu, sind diese deswegen nicht weg, sondern wachsen beim Kunden um so mehr.
Die Wahrheit: „unvoiced complaints“ ist der Fachbegriff für nicht artikulierte Beschwerden. Nach der empirischen Beschwerdeforschung kann man davon ausgehen, daß sich nicht jeder unzufriedene Kunde beschwert – jedenfalls nicht bei Ihrem Unternehmen.
Die Dunkelziffer an „unvoiced complaints“ ist groß. Die Fachleute sprechen daher von einem „Eisberg“-Phänomen. Nur ein Bruchteil der unzufriedenen Kunde beschwert sich überhaupt bei einem Unternehmen. Die Meisten beschweren sich eher bei Freunden, Verwandten oder Bekannten oder wenden sich direkt von dem Unternehmen ab.
Das Ziel einer Beschwerdeminimierung ist daher nur ratsam, wenn Sie vorher eine Beschwerdemaximierung erreicht haben!
Setzen Sie also eher auf eine effektive Beschwerdestimulierung statt Beschwerdeminimierung. Richten Sie optionale Beschwerdekanäle ein und optimieren Sie Ihre Auswertungsverfahren von Beschwerden durch eine professionelle Vertriebsberatung.
Denn mit jeder gelösten, artikulierten Beschwerde kommen Sie dem Ziel der Beschwerdeminimierung einen Schritt näher.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Probleme können erst gelöst werden, wenn sie artikuliert wurden sind. Gehen Sie daher aktiv auf die schweigende Mehrheit mit ihren „unvoiced complaints“ unter den unzufriedenen Kunden zu und stimulieren Sie diese zu einer Beschwerde. Oft wissen die Kunden gar nicht, wie sie ein Unternehmen effektiv ansprechen können und bleiben daher ungehört.
Durch eine aktive Beschwerdestimulierung statt einer passiven Beschwerdeminimierung erreichen Sie jedoch ein Maximum der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Denn wer gerade seinem unzufriedenen Kunden aktiv die Möglichkeit gibt, sich zu äußern, und dessen Probleme durch aktives Zuhören erfassen kann, der wird auch die Zufriedenheit aller Kunden nachhaltig steigern.
Die professionelle Beschwerdemanagement Beratung Sweet Spot bringt Ihren Kunden zum Sprechen. Durch eine speziell an Ihre Bedürfnisse angepasste, effektive Beschwerdestimulierung erreichen Sie eine nachhaltigere Beschwerdeminimierung und damit auch einen zufriedeneren Kunden.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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