Da Beschwerden zur Arbeit im Kundenkontakt dazugehören und sich auch kaum vermeiden lassen, ist es sinnvoll, sich mit dem Thema einmal eingehender zu beschäftigen.
Durch ein Coaching wird das Reklamationsmanagement dabei so optimiert, daß Kundenärger etwa im persönlichen Gespräch erfolgreich vermieden werden kann.
Privatsphäre
Wer das Thema ernst nimmt, läßt sich professionell beraten, was persönliche Gespräche im Reklamationsmanagement betrifft. Um Kundenärger zu vermeiden, ist es zum Beispiel notwendig, über einen Rückzugsort für Beschwerdegespräche zu verfügen. In mehrfacher Hinsicht ist dies relevant: Nicht nur wird die Privatsphäre des Kunden gewahrt und ihm womöglich peinliches Verhalten in der Öffentlichkeit erspart. Auch wird die Gesprächsatmosphäre durch Ruhe und Konzentration entspannt und nicht zuletzt wird vermieden, daß andere Kunden von einem Reklamationsfall unfreiwillig in Kenntnis gelangen.
Bedauern
Natürlich tut es auch einem Kundenberater leid, wenn ein Kunde in der Situation ist, sich beschweren zu müssen. In einem Coaching, um Kundenärger vermeiden im persönlichen Gespräch durch Reklamationsmanagement, lernt man, dieses Bedauern auch so zu äußern, daß es auf den Kunden beruhigend wirkt. Wer Ruhe ausstrahlt, wird auch mit einem ruhigen Gespräch belohnt.
Sie sparen
30%
„Schuldfrage“
Um Kundenärger zu vermeiden im persönlichen Gespräch ist es im Reklamationsmanagement notwendig, auf Schuldzuweisungen zu verzichten. Auch wenn es nahe liegt, nach dem Grund eines Problems zu fahnden, ist die Gefahr doch zu groß, Schaden auf das Unternehmen zu ziehen, in dem man die Glaubwürdigkeit oder Kompetenz einzelner Mitarbeiter oder des ganzen Systems anzweifelt. Es geht um Lösungen, nicht um Strafe.
Positive Wirkung
Wer in einem Coaching gelernt hat, Kundenärger zu vermeiden im persönlichen Gespräch, der beherrscht die wichtigste Fähigkeit im Reklamationsmanagement: Den Kunden am Ende mit einem guten Gefühl zu entlassen. Selbst wenn das Problem nicht an Ort und Stelle gelöst werden konnte, ist es durch positive Formulierungen möglich, das Vertrauen neu zu stärken und so die Kundenzufriedenheit auch im Reklamationsfall wieder herzustellen.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular