Warum haben Formulierungen und die Wortwahl so ein großes Gewicht im Beschwerdemanagement?
Sicher ist Ihnen auch schon mal das eine oder andere Beispiel begegnet, wo ein Entschuldigungsschreiben oder eine Beschwerdereaktion auf lustige Weise in seiner Wortwahl völlig daneben lag.
Solchen Vorfällen begegnen wir dann im besten Fall amüsiert, im schlimmsten Fall mit Empörung.
Zumindest aber bleiben unpassende Formulierungen im Gedächtnis.
Wenn so etwas Ihren Kunden widerfährt, ist der Spaß mitunter schnell vorbei …
Vor diesen Schwierigkeiten stehen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
Dabei sind diese „lustigen“ Kreationen in puncto Formulierungen zunächst einmal gut gemeint. Mitarbeiter versuchen tatsächlich, durch die Wortwahl den Kunden zu besänftigen, einen Fehler zu entschuldigen, sich korrekt auszudrücken.
Doch nicht immer sind Sprachkompetenz und Fingerspitzengefühl so gut ausgebildet – wenn Mitarbeiter dann sich selbst überlassen sind, liegen sie schnell daneben. Dazu kommt eine gewisse „Betriebsblindheit“ für den eigenen Sprachgebrauch: Was intern völlig in Ordnung ist, kann man so noch lange nicht öffentlich sagen.
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Warum die Wortwahl so wichtig ist
Kunden sind im Beschwerdefall naturgemäß sehr sensibel. Sie sind verärgert und legen jedes Wort auf die Goldwaage. Zusätzlich haben sie eine gewisse Erwartungshaltung, was die Reaktion und die Formulierungen des Unternehmens betrifft – wird diese enttäuscht, ist der Ärger um so größer. Ungeschickte Formulierungen, flapsige Sprüche, Rechtschreibfehler und falsche Grammatik lassen ein Unternehmen im wahrsten Sinne „blöd dastehen“.
Einheitlicher Sprachgebrauch als Signal
Im Beschwerdemanagement signalisiert ein einheitlicher Sprachgebrauch Professionalität und Verbindlichkeit. Sensible Sachverhalte werden auf unternehmenseigene Weise kommuniziert – so wird die Botschaft nicht dem Zufall überlassen. Mitarbeiter können sicher sein, sich richtig auszudrücken und benötigen keine ausgefeilten Sprachfähigkeiten, um im Beschwerdemanagement kundenfreundlich und professionell zu agieren.
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"Bessere
Kommunikation in der Praxis"
So klären Sie Begrifflichkeiten und einen verbindlichen Sprachgebrauch!
Zunächst lassen sich verbindliche Begrifflichkeiten für das Beschwerdemanagement am besten auf Führungsebene festlegen. Professionelle Berater unterstützen Sie bei der Erstellung einheitlicher Vorgaben, die zu Ihrem Unternehmen, Ihrem Leitbild, Ihrer Corporate Identity passen. Anschließend werden diese Vorgaben an die Mitarbeiter kommuniziert, die wiederum in speziellen Trainings für die Umsetzung in der Praxis fit gemacht werden.
So erzielen Sie ein einheitliches Bild nach außen – und vermeiden für Ihr Unternehmen zukünftig jegliche peinlichen, unangenehmen und vermeintlich „lustigen“ Beschwerdereaktionen.
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nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
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