Aufgabe des Beschwerdemanagements ist nie nur die reine Entgegennahme von Kundenbeschwerden.
Vielmehr müssen Ziele für die Beschwerdeabteilung definiert werden.
Klar definierte Ziele sind die Basis des erfolgreichen Beschwerdemanagements.
Denn sie betreffen die Wettbewerbsfähigkeit und den ökomischen Erfolg des Unternehmens direkt.
Was aber sind Ziele im Beschwerdemanagement?
Und warum ist eine Definition im Beschwerdemenegement eine Grundlage für mehr Erfolg mit Kunden?
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Indem sie definieren wer, was und wann macht, und wohin die Reise gehen soll, bilden sie die Grundlage für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.
Ziel: Unternehmenserfolg
Klar definierte Ziele können dabei sowohl in den Bereich Kundenbindung und Kundenzufriedenheit als auch in den Bereich Qualitätsverbesserung und Qualitätssicherheit fallen. Zusammen bilden sie die Grundlage für erfolgreiches Beschwerdemanagement. Nur wenn beide Bereiche kontinuierlich überprüft und gesichert werden, kann ein Unternehmen dauerhaft am Markt erfolgreich sein.
Ziel: Kundenbeziehung
In den Bereich der Kundenbeziehung fallen als klar definierte Ziele im Sinne einer Grundlage für erfolgreiches Beschwerdemanagement etwa die Erhöhung des Beschwerdeaufkommens und der Beschwerdezufriedenheit. Auch die aktive Steigerung der Zufriedenheit, die Kunden in ihrer Einstellung zum Unternehmen nach erfolgreich bearbeiteter Beschwerde äußern, gehört dazu. Um Verbesserungen hier meßbar zu machen, ist es notwendig, die erforderlichen Daten konsequent zu erheben.
Ziel: Qualitätsverbesserung
Im Bereich Qualität können folgende Bezugsgrößen eine Rolle spielen: Die tatsächliche Nutzung der während einer Beschwerde erhobenen Daten und Informationen, eine gestiegene Anzahl von Qualitätsverbesserungen und zugleich eine sinkende Zahl von Fehlern. Werden diese Ziele klar definiert und als Grundlage eines erfolgreichen Beschwerdemanagements genutzt, kann Qualitätsverbesserung und Qualitätssicherung im Unternehmen auch wirklich erreicht werden.
Ziel: Ökonomischer Nutzen
Diese indirekten und unternehmensintern definierten Ziele im Rahmen des erfolgreichen Beschwerdemanagements wirken sich jedoch auch ganz konkret ökonomisch aus. So sinken durch effizienteres Beschwerdemanagement die Personalkosten, während erhöhte Kundenzufriedenheit dank Kundenbindung zu höheren Umsätzen führt. Und nicht zuletzt spart die Qualitätsverbesserung durch niedrigere Fehlerquoten auch direkt bares Geld.
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