In der Beschwerdebearbeitung kann es immer wieder vorkommen, daß sich Kunden während des laufenden Vorgangs noch einmal melden.
Dies kann verschiedene Gründe haben – etwa, daß es dem Kunden nicht schnell genug geht – und sich ebenso unterschiedlich auf die Qualität der Bearbeitung auswirken.
Um auf Kundennachfragen richtig zu reagieren, dient deshalb ein spezielles Mitarbeitertraining.
Wahrnehmung
Ein Grund für die aufkommende Ungeduld mancher Kunden in der Beschwerdebearbeitung kann etwa darin liegen, daß die Wahrnehmung der vergangenen Zeit ganz unterschiedlich ausfallen kann. So kann die tatsächlich benötigte Zeit durchaus angemessen sein, sich für den Kunden subjektiv aber sehr lange anfühlen. In solchen Fällen kann es zu unangenehmen Nachfragen kommen, auf die richtig reagiert werden muß, um den Kunden nicht zu verärgern. Ein Mitarbeitertraining vermittelt hier die entsprechenden Werkzeuge.
Datenlage
Daneben kann es auch passieren, daß Kunden während der Beschwerdebearbeitung nach dem Stand der Dinge fragen und Zusatzinformationen zum Sachverhalt bringen. Hier ist es unbedingt wichtig, daß diese Informationen auch an die zuständige Abteilung gelangen und in die Sachbearbeitung mit einbezogen werden. In Mitarbeitertrainings wird in diesem Sinne auch auf die Organisation entsprechender Strukturen großen Wert gelegt.
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Aufmerksamkeit
Denn die konsequente Erfassung und Verfügbarmachung von Daten gehört zu den sensiblen Punkten einer erfolgreichen Beschwerdebearbeitung. So beinhaltet ein Mitarbeitertraining eben nicht nur die Schulung der Mitarbeiter in Fragen der Gesprächsführung sondern auch der Aufmerksamkeit für die Relevanz dieser Vorgänge. Erst wenn die komplexe Struktur der Beschwerdebearbeitung wirklich erfaßt wurde, kann auf Nachfragen von Kundenseite richtig reagiert werden.
Gesamterfahrung
Auch insofern ist das Thema Kundennachfrage nicht zu vernachlässigen: Denn hier kann entweder alles falsch gemacht werden … oder alles richtig. Auf die Gesamterfahrung erfolgreicher Beschwerdebearbeitung hat dies einen enormen Einfluß. Und damit eben auch auf die Kundenzufriedenheit und letztendlich Loyalität. Ein Mitarbeitertraining, das diese Faktoren berücksichtigt und so vermittelt, daß Vorgänge nicht nur verstanden werden sondern auch in der Praxis umgesetzt, hat damit sein Ziel voll erreicht.
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