Um mehr Effizienz im Beschwerdemanagement zu erzielen sind mehrere Aspekte entscheidend.
Wenn die einzelnen Maßnahmen greifen, erreichen Sie profitable Ergebnisse: Sie investieren weniger Zeit und generieren bessere Resultate.
Zeitintensive Einzelfallbearbeitung
Beschwerdemanagement kann zur zeitintensiven Einzelfallbearbeitung geraten. Je komplexer ein Beschwerdevorgang sich gestaltet, desto mehr Zeit muß ein Mitarbeiter investieren, um zu einem positiven Resultat zu kommen. Doch nicht nur komplexe Vorgänge können die zeitlichen Kapazitäten der Mitarbeiter blockieren. Häufig ist es auch die mangelnde Effizienz in der Gestaltung des Beschwerdemanagements, die zu langen Bearbeitungszeiten führt.
Zeitverlust und Personalaufwand
Je besser eine Beschwerdeabteilung durchorganisiert ist, desto weniger Zeit muß effektiv investiert werden, um Resultate zu generieren. Es lohnt sich also, die Struktur der Abteilung und die Organisation der Beschwerdehandhabung einmal von Profis unter die Lupe nehmen zu lassen, um den Personalaufwand so zu optimieren, daß der Zeitverlust möglichst gering gehalten werden kann.
Effektive Organisation und höhere Zufriedenheit
Effektive Organisation meint dabei nicht unbedingt einfach schnelleres Arbeiten. Häufige Zeitfresser im Beschwerdemanagement sind zum Beispiel auch unzureichend aufbereitete Daten. Muß ein Beschwerdevorgang jedes Mal aufs Neue im Detail abgefragt werden – weil der Mitarbeiter nicht auf alle Daten zugreifen kann oder diese erst gar nicht festgehalten wurden –, geht nicht nur für das Unternehmen Zeit verloren. Auch für den Kunden führt diese mangelnde Effizienz zu Wartezeiten, die schnell unzufrieden machen.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Zügige Entscheidungen durch Mitarbeiterkompetenz
Es ist also notwendig, Mitarbeiter so zu schulen, daß sie in der Lage sind, zügige Entscheidungen zu treffen, die sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden zugute kommen. Wer entsprechende Kompetenz besitzt, Vorgänge korrekt einzuschätzen und Beschwerden damit zeitnah bearbeiten zu können, arbeitet effizient und generiert schneller mehr Resultate. Im Beschwerdemanagement ist hier die gute Ausbildung der entsprechenden Mitarbeiter besonders wichtig.
Höhere Effizienz durch optimierte Vorgänge
Doch nicht nur die Mitarbeiter sind gefragt, wenn es um die Effizienz im Beschwerdemanagement geht. Der motivierteste Angestellte kann ein zeitraubendes System nicht wett machen. Wenn Mitarbeiter weniger Zeit investieren sollen um mehr Resultate zu generieren, müssen ihre Arbeitsbedingungen entsprechend gestaltet sein. Vorgänge müssen überprüft und gegebenenfalls optimiert werden. Professionelle Berater können hier mit objektivem Blick den Faktor Effizienz im Beschwerdemanagement fest etablieren.
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