Kundenloyalität kann man oft da erreichen, wo man sie am wenigsten vermutet: im Falle einer Beschwerde.
Denn wenn Sie Beschwerden auflösen und aus einem unzufrieden, sich beschwerenden Kunden einen zufriedenen machen, wird das Eindruck hinterlassen.
Und so wird aus gelungenem Beschwerdemanagement nachhaltige Kundenbetreuung.
Mal ehrlich, wer hat das noch nicht erlebt. Von einem auf den anderen Moment müssen wir den ganzen angestauten Dampf ablassen.Am besten bei irgendjemandem, den wir nicht persönlich kennen. Zum Beispiel ein Kundenberater oder Verkäufer.
Kleine Ursache, großes Trara
Der Auslöser für einen solchen Zwischenfall kann relativ klein sein. Also die allseits bekannte Mücke, die zum Elefanten wird: Ein kleiner Produktfehler, eine etwas nachlässig ausgeführte Dienstleistung, ein schlecht empfundener Service oder andere erdenkliche Anlässe für eine Beschwerde.
Beschwerden auflösen lernen. Mehr Kundeloyalität
Professionell auf Kundenreklamationen und Beschwerden reagieren? Das kann man lernen. Denn es gibt zahlreiche Techniken für Reklamationsbehandlungen, die wiederum zu Methoden der Kundenbindung werden können und auch dazu führen, daß Beschwerden in der Zukunft minimiert werden und so dazu geeignet sind, das Unternehmen mehr Kundenloyalität erreichen.
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Nachhaltige Kundenbetreuung als Investition in die Zukunft
Die Investition ins Beschwerdemanagement ist auch eine Investition in die Zukunft. Klar ist, ein Beschwerdemanagement kostet Zeit und damit Geld. Klar sollte aber auch sein, daß ein verlorener Kunde noch viel mehr zeit und Geld kostet.
Denn durch den Verlust ist ein Unternehmen gezwungen neue Kunden zu gewinnen. Kundenloyalität erreichen und Beschwerden auflösen, sollte also an erster Stelle stehen.
Empfehlungen wiegen schwer, leider auch, wenn es negative sind
Zudem sollten Sie niemals die Macht negativer Mund-zu-Mund-Propaganda unterschätzen: Aus empirischen Untersuchungen weiß man, daß negative Erfahrungen mit bis zu 16 Personen geteilt werden. Positive Erlebnisse werden hingegen nur bis zu 5 Freunden weitererzählt.
Man kann sich also selbst ausrechnen, was es, gerade in Zeiten der sozialen Netzwerke, bedeutet, eine negative Empfehlung zu bekommen. Darum ist es immens wichtig, daß Unternehmen und ihre Mitarbeiter in einem Sweet Spot Training lernen, wie sie Beschwerden auflösen und im Sinne einer nachhaltigen Kundenbetreuung langfristig Kundenloyalität erreichen.
Das klingt interessant?
Sie wollen mehr darüber erfahren, wie ein Training zum Thema Beschwerden auflösen im Sinne einer nachhaltigen Kundenbetreuung hilft, Kundenloyalität langfristig zu fördern? Dann informieren Sie sich über eine Sweet Spot Schulung Beschwerdemanagement. Kontaktieren Sie uns einfach!
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