In unseren Seminaren und Schulungen für professionelles Reklamationsmanagement, steht immer die Umsetzung in die Praxis im Vordergrund.
Denn was nutzt Ihnen die beste Theorie, wenn die Seminarinhalte nicht in der Praxis gelebt werden?
Damit Sie sich ein Bild machen können, wie und was wir in unseren Seminaren den Teilnehmern für erfolgreiche Reklamationsgespräche an die Hand geben hier einige Tips, was zu tun ist bei Reklamationen:
- Ernst nehmen: Versetzen Sie sich in die Rolle des Kunden und nehmen Sie sein Anliegen ernst, auch wenn er sich Ihrer Meinung nach über Kleinigkeiten beschwert.
- Verantwortung übernehmen! Sagen Sie nie, daß Sie für Reklamationen nicht zuständig sind. Sie vertreten in diesem Moment für den Kunden das gesamte Unternehmen und sind sein Ansprechpartner.
- Keine Schuldzuweisung: Suchen Sie nicht vorschnell die Schuld beim Kunden oder bei Kollegen.
- Verbindlichkeit: Seien Sie freundlich und hilfsbereit.
- Separieren: Ist der Kunde persönlich anwesend, nehmen Sie ihn am besten zur Seite oder gehen Sie in einen anderen Raum, denn sonst kann er nur schwer von seinem Standpunkt abweichen, ohne sein Gesicht zu verlieren.
- Zuhören: Hören Sie aufmerksam zu. Und lassen Sie den Kunden ausreden! Vermeiden Sie vorschnelle Diagnosen.
- Verständnis zeigen: Zeigen Sie, daß Sie den Kunden verstehen.
- Klärende Fragen stellen: Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstehen.
- Lösung suchen: Fragen Sie den Kunden, wie er sich die Lösung des Problems vorstellt. Erfahrungen zeigen, daß die Lösungsvorschläge der Kunden meistens weniger kostenintensiv sind als die Vorschläge der Mitarbeiter des Unternehmens.
- Zusammenfassen: Fassen Sie am Ende des Gesprächs mit dem Kunden gemeinsam alles noch einmal zusammen und gehen Sie alle Lösungsschritte noch einmal durch.
- Festhalten: Notieren Sie sich die gemeinsam festgelegten Lösungsschritte. Geben Sie dem Kunden so schnell wie möglich Bescheid. Halten Sie Ihre Zusagen ein!
- Nachfassen: Erkundigen Sie sich, ob der Kunde mit der Regulierung zufrieden ist.
- Begründung: Wenn Sie das Anliegen des Kunden ablehnen müssen, geben Sie eine genaue Begründung und informieren Sie genau über den Weg der Entscheidungsfindung.
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Wichtig für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement:
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter effektiv schulen
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