Alle Formen der Beschwerden im Beschwerdemanagement benötigen ihre eigene spezielle Herangehensweise.
Die Bearbeitung schriftlicher Beschwerden ist dabei speziell und doch vergleichbar.
Die Verhaltensregeln für mündlich, telefonisch oder schriftlich vorgebrachte Beschwerden ähneln sich in den Grundlagen.
Allerdings sind für die optimale Bearbeitung schriftlicher Beschwerden einige zusätzliche Aspekte zu beachten.
Dies ergibt sich daraus, daß bei schriftlichen Beschwerden eben kein direkter Kundenkontakt zustande kommt.
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Vorteile und Nachteile der schriftlichen Beschwerde
Ein großer Vorteil schriftlicher Beschwerden ist, daß die Beschwerde in Ruhe im Unternehmen ankommt und dort effizient bearbeitet werden kann. Dies geschieht völlig ohne Druck und es kann in Ruhe eruiert werden, warum der Kunde unzufrieden ist und wie dem Kunden am effektivsten geholfen werden kann, sodass er auch in Zukunft Kunde des Unternehmen bleibt.
Es können allerdings natürlich nicht direkt Rückfragen beim Kunden gestellt werden, es sei denn er hat seine Telefonnummer im Beschwerdebrief vermerkt und wünscht eine telefonische Klärung, was in der Regel jedoch nicht der Fall ist. Zudem sollten bei der schriftlichen Beschwerde bestimmte Regeln eingehalten werden, wie beispielsweise ein Eingangsbescheid an den Kunden abzuliefern.
Optimale Bearbeitung der schriftlichen Beschwerde
Zunächst sollte vom zuständigen Sachbearbeiter der Eingang der Beschwerde dokumentiert werden und danach der Eingang dem Kunden gemeldet werden. Es gilt dabei, freundlich zu formulieren um eine gute Beziehung zum Kunden aufzubauen. Der Kunde ist oftmals verärgert oder frustriert und eine zu kalte, standardisierte Antwort wirkt in der Regel eher abschreckend. Im nächsten Teil sollte das vom Kunden erörterte Problem noch einmal zusammengefasst werden, damit der Kunde weiß, daß seine Beschwerde auch in seinem Sinne hundertprozentig richtig erfasst und verstanden wurde.
Auch bei der schriftlichen Bearbeitung einer Beschwerde sollte alles dafür getan werden, den Kunden zu beschwichtigen und absolutes Verständnis für das Handeln des Kunden gezeigt werden, bei klarem Fehlverhalten gehört auch immer eine ehrliche Entschuldigung in das Antwortschreiben hinein. Zum Abschluss der optimalen Bearbeitung einer schriftlichen Beschwerde wird eine dezidierte und gut verständliche Problemlösung angeboten.
Weitere Informationen zu der optimalen Bearbeitung schriftlicher Beschwerden im Beschwerdemanagement erhalten Sie gerne telefonisch unter
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
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