Seit einigen Jahren schreiben sich Unternehmen die Themen Serviceorientierung, Kundenbindung und Customer Relationship Management (CRM) auf die Fahnen.
In diesem Zusammenhang wird auch das Beschwerdemanagement am Telefon zu einem immer wichtigeren Bestandteil von Unternehmensstrategien.
Insbesondere die Optimierung der Beschwerdeannahme und Einwandbehandlung am Kundentelefon bietet in diesem Bereich große Potentiale. Da ist es verwunderlich, daß viele Unternehmen diese Chancen noch gar nicht ergriffen haben.
Tatsächlich ist es so, daß ca. 41 Prozent der deutschen Unternehmen überhaupt kein Beschwerdemanagement besitzen oder gerade erst im Begriff sind, ein solches aufzubauen. Häufig werden Beschwerden nur bearbeitet, wenn Sie eindeutig als Reklamationen erkennbar sind. Doch es gibt auch andere Sichtweisen. So schätzen manche Unternehmen das Beschwerdemanagement ganz klar als Möglichkeit ein, am Telefon wertvolle Rückmeldungen für ihre tägliche Arbeit zu bekommen.
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Tatsache ist, daß Umfragen zu Folge, die Bedeutung des Beschwerdemanagements weiter steigen soll. So wird es in den meisten Unternehmen ausgebaut, weil die Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als wesentliches, positives Ergebnis eines intelligenten und guten Beschwerdemanagements am Telefon gesehen wird.
Damit liegen Unternehmen goldrichtig. Denn Beschwerden sind Chancen und indem Sie als Unternehmen Ihr Beschwerdemanagement am Telefon optimieren, verbessern Sie Ihre Chancen im Wettbewerb.
Ein Training von Sweet Spot ermöglicht einen Perspektivenwechsel: Mitarbeiter lernen, Beschwerden nicht als ihren persönlichen Mißerfolg zu sehen, sondern als eine gewinnbringende Herausforderung, die sie einfach angehen und bewältigen. So werden Beschwerden nicht mehr als lästiges Übel, sondern als regelrechte Inspirationsquelle bewertet.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie die Beschwerdeannahme und Einwandbehandlung am Kundentelefon optimieren? Dann kontaktieren Sie uns! Wir unterstützen Sie dabei tatkräftig.
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