Der Teufel steckt bekanntlich im Detail. Darum führen Kleinigkeiten zum Erfolg.
Das gilt allgemein für den Kundenservice und den Umgang mit Beschwerden. Im speziellen gilt das aber für das Beschwerdemanagement mittelständischer Unternehmen.
Denn gerade in den Bereichen mit direktem Kundenkontakt gilt es, diesen besonders zu pflegen und eine Atmosphäre des Annehmens und Verstehens zu etablieren.
Ein menschliches Beschwerdemanagement ist daher die logische Schlussfolgerung und eine sinnvolle Antwort auf die Frage, wie Sie mit der richtigen Strategie Beschwerden am POS auflösen.
Für Unternehmen spielt die Kundenzufriedenheit eine immer größere Rolle. Nur wenn ein Kunde mit dem Produkt und den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist, besteht die Chance, daß dieser Kunde vom Erstkäufer zum Stammkunden wird. Die Kundenzufriedenheit hat aber noch einen anderen Aspekt.
Untersuchungen haben gezeigt, daß ein unzufriedener Kunde im Durchschnitt acht bis zehn weiteren Personen von seinen negativen Erfahrungen berichtet und nicht selten entscheiden sich diese Personen dann gegen das betreffende Unternehmen.
Gute Atmosphäre als Prinzip
Das A und O für ein gelungenes Beschwerdemanagement ist die Schaffung einer guten und beschwerdefreundlichen Atmosphäre. Mit der richtigen Strategie Beschwerden am POS auflösen, bedeutet nämlich auch, den POS als Lebensraum und Kommunikationsraum zu begreifen. Ein kleines Beispiel aus der „realen Welt“ verdeutlicht, was damit gemeint ist.
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Schon kleinste Unternehmen wissen, wie es geht
Wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit eine erfolgreiche Kundenbindung erreicht werden kann, zeigen vor allem die Unternehmen nebenan. Für den Metzger ist es selbstverständlich, seinen kleinen Kunden eine Scheibe Wurst zu schenken, beim Kiosk um die Ecke wird dem Kunden seine Lieblingszeitung bereits entgegengestreckt und im Stammrestaurant ist es normal, den Kunden mit Namen und Handschlag zu begrüßen.
Von Tante Emma lernen und profitieren
Gerade im Handel sind einige der oben angesprochenen Serviceprinzipien umsetzbar. Und wenn diese Dinge erst einmal verinnerlicht sind, entstehen regelrechte Vertrauensverhältnisse von Kunden und Verkäufern. Im Falle einer Beschwerde führt dies dann logischerweise dazu, daß man sich einfach viel besser und menschlicher einigen kann. Denn von Mensch zu Mensch können Konflikte einfach besser aus dem Weg geräumt werden. Mit der richtigen Strategie Beschwerden am POS auflösen, bedeutet also menschliche Probleme menschlich zu lösen, nicht mehr und vor allen Dingen nicht weniger.
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