Nichts ist für einen Kunden frustrierender, als am Telefon sein Problem immer wieder aufs neue schildern zu müssen.
Nicht nur steigert sich der Ärger durch die Wiederholung – ein Problem, das man immer wieder erzählt, wirkt auf einen selbst um so stärker und dringlicher. Auch aus organisatorischen Gründen ist es wichtig, Beschwerden direkt korrekt zu erfassen und in entsprechenden Kategorien zu gliedern, um die Informationen sinnvoll beurteilen zu können.
Ein Coaching bringt hier den entscheidenden Erfolg.
Erstbeschwerde oder Folgebeschwerde?
So müssen Erstbeschwerden und Folgebeschwerden grundsätzlich unterschiedlich behandelt werden. Um was es sich im Einzelfall handelt – oder ob es zum Beispiel eine wiederholte Beschwerde ist, weil die Erstbeschwerde immer noch nicht zufriedenstellend gelöst wurde – muß unbedingt mit erfaßt werden. Ein Mitarbeiter ist sonst nicht in der Lage, kompetent zu reagieren. Wo dies immer noch der Fall ist, bringt ein Coaching den entscheidenden Erfolg für die Beschwerdeabteilung.
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Kundenwert?
Doch nicht nur nach Erst- und Folgebeschwerden kann kategorisiert werden. In einem Coaching, das nachweislich den entscheidenden Erfolg bringt, kann außerdem die Unterscheidung nach Kundenwert etabliert werden. Wurden Beschwerden korrekt erfaßt, läßt sich so direkt erkennen, ob es sich um einen besonders „wertvollen“ Kunden handelt, der umgehend beschwichtigt und bevorzugt behandelt werden muß. Großer Ärger läßt sich so bereits im Vorfeld vermeiden.
Die richtigen Fragen?
Für eine differenzierte Bearbeitung einer Beschwerde ist es essentiell, schon beim Erfassen die richtigen Fragen zu stellen. Wird das an dieser Stelle nämlich versäumt oder verfügt die Abteilung nicht über ausreichende Kategorien, müssen Mitarbeiter im folgenden Prozeß diese Fakten immer wieder neu erfragen. In einem Coaching für den entscheidenden Erfolg wird deshalb auf die Fragestellung besonders geachtet – um wachsenden Unmut von Kunden direkt zu vermeiden.
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