Was bitte haben Beschwerdeprozesse mit Kundenzufriedenheit zu tun?
Für gewöhnlich haben Kunden wenig Einblick in die komplexen internen Prozesse, die in einem Unternehmen ablaufen, wenn eine Beschwerde eingeht.
Welche Schritte tatsächlich eingeleitet werden und welche Bedingungen erfüllt sein müssen, ist für den Kunden von außen nicht ersichtlich.
Er kann lediglich das wahrnehmen, was ihm im direkten Kontakt präsentiert wird – und das hat entscheidende Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
Die Beschwerdereaktion zu optimieren ist deshalb ein wichtiger Schritt zur aktiven Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Der erste Eindruck zählt. Auch für die Kundenzufriedenheit.
Im Beschwerdefall ist es die unmittelbar erste Reaktion eines Unternehmens – unabhängig von Position und Zuständigkeit des betreffenden Mitarbeiters –, die für den Kunden über einen positiven oder negativen Verlauf seines Anliegens entscheidet.
Um die Beschwerdereaktion zu optimieren und so die Kundenzufriedenheit aktiv zu verbessern ist es deshalb unerläßlich, einen aufmerksamen und freundlichen Erstkontakt zu gewährleisten.
Zeitnahe Bearbeitung fördert Kundenzufriedenheit
Damit ein Kunde sich nicht allein gelassen oder zu wenig ernst genommen fühlt, ist es wichtig, sein Anliegen zeitnah zu bearbeiten. Die denkbar schlechteste Option ist, gar nicht zu reagieren, doch auch bei einer schleppenden Bearbeitung wächst der Kundenärger eher, als sich aufzulösen.
Für eine optimierte Beschwerdereaktion, die die Kundenzufriedenheit aktiv verbessert, ist es deshalb wichtig, durch eine genaue Ablaufplanung und deren konsequente Einhaltung die Bearbeitungszeit so knapp wie möglich zu halten.
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Der Ton macht die Musik bei der Kundenzufriedenheit
Beschwerden können zu einer emotionalen Angelegenheit geraten, wenigstens auf Kundenseite. Auf Seiten des Teams in der Reklamationsannahme muß eine gefühlsgeladene Atmosphäre jedoch unter allen Umständen vermieden werden.
Sachlichkeit, Höflichkeit und Zuvorkommenheit sind die Eckpfeiler einer optimalen Beschwerdereaktion, die den Kunden nicht verärgert, sondern im Gegenteil seine Zufriedenheit aktiv verbessert.
Transparenz sorgt für Verständnis und mehr Kundenzufriedenheit
Eine optimierte Beschwerdereaktion setzt zudem immer auf einen transparenten Ablauf der angezeigten Handlungen. Wenn der Kunden stets über die notwendigen Schritte und ihre Bearbeitungsdauer Bescheid weiß und über weitere Maßnahmen zeitnah informiert wird, fühlt er sich nicht einem undurchsichtigen Unternehmen ausgeliefert, sondern kann mit Verständnis reagieren.
So wird die Kundenzufriedenheit tatsächlich aktiv verbessert und der Beschwerdeprozeß dauerhaft entspannt.
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