Beschwerden?
Sind lästig, unnötig, bestenfalls vermeidbar?
Kunden, die sich beschweren, sollten mit einer Entschuldigung zufrieden sein, bloß nicht zu laut oder sichtbar werden, nicht zu viele Ressourcen schlucken
Kennen Sie diese Haltung?
Wenn Beschwerdemanagement so gehandhabt wird, läuft etwas empfindlich falsch in einem Unternehmen.
Eine ablehnende Einstellung zum Thema Beschwerdemanagement wirkt sich schon mittelfristig negativ aus.
Ist Ihnen Beschwerdemanagement wichtig?
Beschwerdemanagement hat häufig den Ruf, kostenintensiv zu sein und dabei wenig zum Umsatz beizutragen. In einer klassischen Kosten-Nutzen-Rechnung schneidet es damit schlecht ab und wird entsprechend stiefmütterlich behandelt. Die Folge: Zu wenig Personal, das obendrein schlecht geschult ist und zu wenig Handlungskompetenz hat. Was dabei außer Acht gelassen wird, sind die negativen Auswirkungen von mittelmäßigem oder schlechtem Beschwerdemanagement.
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Welche Konsequenzen hat mangelndes Beschwerdemanagement?
Durch die Möglichkeiten von Internet und Social Media geben Kunden ihre negativen Erfahrungen mit mangelndem Beschwerdemanagement und unzureichender Servicequalität nicht mehr an ein paar Bekannte weiter, sondern gleich an hunderte oder tausende Personen. Damit verliert ein Unternehmen nicht nur einen unzufriedenen Kunden, es werden auch unzählige weitere potentielle Kunden abgeschreckt.
Wie relevant ist Beschwerdemanagement tatsächlich?
Beschwerdemanagement gilt zu recht als Aushängeschild des Unternehmens. Die Art, wie mit Kunden im Beschwerdefall umgegangen wird, spiegelt die Haltung zum Kunden an sich. Und ist damit auch für Neukunden relevant. Mit wie viel Service, Kulanz, Freundlichkeit ist zu rechnen, wenn etwas schief geht? So lange ein Geschäft noch nicht abgeschlossen wurde, ist Service keine Kunst. Erst wenn es unbequem wird, zeigt sich, wie es um die Kundenorientierung steht.
Welchen Anteil hat Beschwerdemanagement am Unternehmenserfolg?
Damit hat Beschwerdemanagement eine ganz reale Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Ein zufriedener Kundenstamm sorgt für gute Zahlen – unzufriedene Kunden mit schlechten Erfahrungen im Beschwerdefall sorgen hingegen für negative Publicity. In der Konsequenz bedeutet dies, daß Beschwerdemanagement alle angeht – jeder Mitarbeiter ist gefragt, die Servicequalität aktiv zu verbessern.
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