Daß Kunden mit einem Service oder Produkt nicht zufrieden sind, ist ein unvermeidlicher Prozeß.
Auch in den besten Unternehmen wird dies vorkommen – wie jedoch der Umgang mit unzufriedenen Kunden gestaltet wird, und wie diese Beschwerden behandelt werden, darin unterschieden sich Unternehmen maßgeblich.
Wichtig ist zu erkennen, daß Beschwerden kein zu vermeidendes Problem sind, sondern im Gegenteil ein erwünschtes Feedback der Kunden. Untersuchungen zeigen nicht ohne Grund, daß Kunden nach einer positiven Lösung ihres Beschwerdevorfalls um so loyaler sind.
Beschwerdemanagement bildet also einen unverzichtbaren Bestandteil der Unternehmenskommunikation.
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Beschwerden anregen und erleichtern
Beschwerden müssen aus diesem Grund unbedingt angeregt werden. Kunden, die unzufrieden sind, aber gar keinen Sinn darin sehen, sich zu beschweren, kaufen woanders. Kunden, die unzufrieden sind, aber kein Ventil dafür finden, kaufen über kurz oder lang ebenfalls woanders. Unternehmenskommunikation bedeutet eben auch, mit dem Endverbraucher in Kontakt zu stehen – auch und gerade wenn dieser Anlaß zur Beanstandung hat.
Beschwerden annehmen und erfassen
Auf welchen Kanälen der Unternehmenskommunikation Kundenreklamationen im Beschwerdemanagement entgegengenommen werden, ist natürlich branchenspezifisch. Dennoch bietet es sich an, so viele Varianten anzubieten wie möglich – und diese einfach zugänglich zu machen. Wer erst eine Ewigkeit nach einer E-Mail-Adresse für seine Beschwerde suchen muß, wird unter Umständen lieber darauf verzichten. Bei der Erfassung wiederum ist für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement vor allem Einheitlichkeit von großem Wert.
Beschwerden bearbeiten und richtig reagieren
So kann nämlich jeder Mitarbeiter im Beschwerdemanagement gleichermaßen kompetent auf eine Anfrage oder Nachfrage reagieren. Haben dagegen nur wenige vollen Zugriff auf alle Informationen, werden Kunden vertröstet, wird abgewiegelt oder zur Not etwas erfunden: Und all dies wirft ein ebenso schlechtes Licht auf die Unternehmenskommunikation wie etwa ein unprofessioneller, schlecht geschulter oder schlicht überforderter Mitarbeiter in der Beschwerdebearbeitung.
Beschwerden erheben, auswerten und dokumentieren
Und auch hier bildet Beschwerdemanagement einen unverzichtbarer Bestandteil der Unternehmenskommunikation: Beschwerdeaufkommen funktioniert immer auch als Spiegel der Qualität aller Vorgänge im Unternehmen. Für das Qualitätsmanagement sind die hier gesammelten Daten deshalb besonders wichtig, um in statistischen Auswertungen Mängel, Bedürfnisse und Veränderungsbedarfe festzustellen.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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