Servicequalität bei Beschwerden – was versteht man eigentlich darunter?
„Service“ ist ja ein recht diffuser Begriff.
Und so ist es nicht verwunderlich, daß alle möglichen Trainings und Schulungen versprechen, den Service zu verbessern.
Allerdings handelt es sich dabei häufig nur um Schönheitskorrekturen, deren Effekt schnell verpufft ist … und bald ist alles wieder beim Alten.
Zu gutem Service im Beschwerdemanagement gehört mehr als eine freundliche Telefonstimme.
Was macht guten Service aus?
Guter Service bezieht sich auf vielschichtige Prozesse. Letztendlich ist der gesamte direkte Beschwerdemanagementprozeß betroffen. Nur wenn auf allen Ebenen an der Servicequalität gearbeitet wird, können echte Ergebnisse erzielt werden.
Dazu gehört die Beschwerdestimulation, die den Kunden ermuntert, Feedback zu geben. Dazu gehört die freundliche, professionelle Beschwerdeannahme und die schnelle, strukturierte Beschwerdebearbeitung. Nicht zuletzt gehört dazu auch eine kulante, transparente und nachvollziehbare Beschwerdereaktion.
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Es läuft etwas schief im Beschwerdemanagement
Damit all diese Prozesse gelingen, erfordert es beides: Konzept und Organisation auf der einen Seite, gut ausgebildete Mitarbeiter auf der anderen Seite. Jede Beratung und jedes Training, das sich nur auf eine der beiden Teilbereiche bezieht, muß in letzter Konsequenz scheitern.
Deshalb ist es notwendig, Beschwerdemanagement als zentralen Bestandteil der Unternehmenskultur zu begreifen und auf jeder Ebene des Unternehmens fest zu verankern. Wo Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt gestellt wird, ist hohe Servicequalität eine logische Konsequenz.
Den direkten Beschwerdemanagementprozeß optimieren
Überlassen Sie Beschwerdemanagement nicht dem Zufall. Alle Prozesse im direkten Beschwerdemanagement sind wichtig genug, um sachlich und fachlich analysiert und optimiert zu werden. Sämtliche Mitarbeiter im Kundenkontakt lernen in einem professionellen Training, sich im Beschwerdefall richtig zu verhalten und alle betreffenden Abläufe strukturiert auszuführen.
Hierfür stehen Sie mit Ihrem Namen
Ein einheitliches Beschwerdemanagement ist das beste Aushängeschild, das Sie Ihrem Unternehmen gönnen können. Hohe Servicequalität ist etwas, wovon Kunden schwärmen, ein Grund Sie weiterzuempfehlen und ein wichtiges Unterscheidungskriterium zur Konkurrenz.
Nutzen Sie deshalb die Beratungsleistungen und Trainingskompetenz von Sweet Spot und steigern Sie die Servicequalität im Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen.
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