Gelungenes Beschwerdemanagement betrifft nicht nur die Kommunikation mit Kunden an sich, sondern auch ganz konkret die vorgeschlagenen Lösungsmöglichkeiten für auftretende Probleme.
Dabei kommt es darauf an, die Gratwanderung zwischen Kundenerwartungen und -wünschen und den Richtlinien und Erwartungen des Unternehmens zu meistern.
Spielräume und Notwendigkeiten
Um eine Palette an Lösungsmöglichkeiten zu erarbeiten müssen dabei unternehmensintern wichtige Fragen vorab geklärt werden. Etwa den Spielraum an denkbaren Lösungen, unterschiedliche Formen von Beschwerdereaktionen und die Notwendigkeit von detaillierten Prüfungen einzelner Beschwerdefälle. Anschließend lassen sich die gefundenen Parameter auf ihre Vorzüge hin vergleichen, um das Beschwerdemanagement zu optimieren.
Entschädigungen und Entschuldigungen
Häufig wird bei Lösungsmöglichkeiten im Beschwerdemanagement zuerst an finanzielle Entschädigung oder etwa Austausch bzw. Reparatur von schadhaften Produkten gedacht. Dabei kann auch eine nicht-materielle Lösung durchaus zur Kundenzufriedenheit beitragen. Gerade persönliche Entschuldigungen wirken der Enttäuschung einer Kundenerwartung wirksam entgegen.
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Freundlichkeit und Kundennähe
Überhaupt kann der persönliche Kontakt in Beschwerdefällen kaum überbewertet werden. Wenn deshalb im Beschwerdemanagement Lösungsmöglichkeiten erarbeitet und verglichen werden sollen, ist es sinnvoll, diese Komponente immer mit in Betracht zu ziehen. So wirkt sich eine schnelle und freundliche Bearbeitung einer Reklamation positiver aus als der schlichte Ersatz einer fehlerhaften Leistung ohne begleitende freundliche Worte.
Transparenz und Informationskultur
Denn bei allen Fragen des Beschwerdemanagements darf niemals außer Acht gelassen werden, daß erarbeitete Lösungsmöglichkeiten immer auch Rückschlüsse auf die Haltung des Unternehmens zulassen – so nehmen Kunden den Umgang mit Verantwortung oder Respekt sehr genau wahr und reagieren im Zweifel empfindlich. Dieser Umstand sollte dazu führen, mögliche Lösungen immer auf die dahinter stehende Grundhaltung zu überprüfen und hohen Wert auf Transparenz und Information zu legen.
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