Bei Beschwerden - also im Beschwerdemanagement - ist der Kundenkontakt besonders intensiv. Und besonders wichtig.
Bei Beschwerden entscheidet sich nämlich, ob ein Kunde weiterhin Kunde bleibt oder ob er aufgrund von Unzufriedenheit zu einem anderen Anbieter wechselt.
Grund genug, seine Mitarbeiter in richtiger Kommunikation mit Kunden von Anfang an zu schulen.
Kommunikation ist alles bei Beschwerden
Beschwerdemanagement läßt sich nicht automatisiert oder maschinell regeln. Immer sind Menschen beteiligt, und zwar auf beiden Seiten. Deshalb ist alles, was im Beschwerdemanagement passiert, letztendlich Kommunikation. Für Mitarbeiter im Kundenkontakt ist jedes Detail wichtig, wenn es darum geht, daß eine Botschaft ihren Empfänger erreicht.
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„Kommunikation ist das, was beim Empfänger ankommt“
Nicht der Sender (in diesem Fall der Mitarbeiter) entscheidet, wie das Gesagte gemeint ist – die Wirkung beim Kunden (dem Empfänger) ist entscheidend darüber, ob Kommunikation gelingt. In einem Kommunikationstraining für Mitarbeiter im Beschwerdemanagement wird deshalb der Fokus auf die Wirkung beim Kunden gelegt.
Kommunikationsstarke Mitarbeiter – zufriedene Kunden
Kundenzufriedenheit ist das direkte Ergebnis eines gelungenen Kontakts im Beschwerdemanagement. Funktioniert die Kommunikation, fühlen Kunden sich verstanden. Zufriedene Kunden wiederum sind angenehme Kunden im Beschwerdemanagement. So wirkt sich positive, erfolgreiche Kommunikation auch nachhaltig auf das Streßlevel der Mitarbeiter aus.
Alles ist Kommunikation bei Beschwerden
Nicht nur was gesagt wird, entscheidet. Ganz maßgeblich ist auch das Wie an der Kommunikation beteiligt. Im Kundenkontakt sollten Mitarbeiter also auch verstärkt auf Gestik und Mimik achten, auf ihre Körpersprache und ihren Tonfall.
Alle Feinheiten werden von Kunden im Beschwerdemanagement wahrgenommen – und führen im positiven Fall dazu, daß Kommunikation wirklich gelingt.
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